促进网约车安全消费座谈会
各位领导，各位专家，各位企业的代表，大家上午好。我是本场座谈会的主持人董祝礼，促进网约车安全消费座谈会现在开始。
对大家今天参加的座谈会，我代表中国消费者协会表示热烈的欢迎，谢谢大家。
大家知道，网约车服务是互联网经济下新的出行方式，应该说网约车诞生以来，给广大的消费者带来了很多的方便，给消费者出行提供了非常好的方式，也受到了消费者的欢迎，取得了非常快速的发展。当然了像任何事物一样，伴随着它的发展，也出现了一些我们不愿意看到的问题，特别是广大消费者普遍关注、关心的安全问题，这些年来反响比较大。特别近一段时间，恶性安全事件不断发生，使广大消费者消费心理受到冲击，消费信心受到影响。
今天我们这样一个会议，就是在这样一个背景下召开的。我们的主题就是安全问题。我们的主要目的就是促进安全，今天主要是针对网约车，采用的形式就是座谈，大家探讨寻找怎么样促进网约车更规范的管理、更健全的法制，更明确的责任，以及更放心、更安全的消费环境建立，希望通过我们这样一个座谈会的形式，大家开诚布公、坦诚的探讨和交流，找出这个问题更好的办法。大家一起努力，促进网约车的消费安全。 下面正式进入会议程序。首先请中消协新闻部任静主任介绍一下近年来网约车安全消费的舆情报告。
尊敬的各位领导，各位嘉宾，参会各位代表，媒体朋友，中国消费者协会一直以来非常关注通过媒体发现消费者权益受损害的问题和现象，关于网约车，自2016年在我国市场上开始铺开以后，中消协就高度重视，除了日常接受消费者投诉咨询，2016年开展了关于网约车的消费体察，开展对消费者的监督以外，结合这次爆发出的网约车安全问题，近期也委托人民网舆情处理中心对于2016年特别是2017年以来网络舆情关于网约车乱像的梳理和分析。我主要介绍目前网络舆情处理乱像的典型。
从网络舆情来看，关注度有十个方面，一是网约车安全，二是网约车不正当竞争，三是用户信息泄漏，四是乘客投诉维权困难，五是网约车企业无证经营，六是司机资质不达标现象较为常见，网约车准人门槛低，七是大数据杀熟，八是黑车、马甲车，不符合运营标准的车辆出现，九是网约车计价不透明，乱收费，十是司机刷单。这里面最主要的是网约车安全，网约车不正当竞争和网约车安全有相关关系，另外就是用户信息泄漏。这是舆情上反映的最主要的问题。
网约车安全隐患在舆情报告当中也列举了来自公开信息揭露的乘客安全案例。近期爆发的滴滴顺风车安全隐患，也引起了整个网民的恐慌情绪。舆情认为网约车以及公共交通工具的犯罪不仅针对个人、人身、财产犯罪，也是对社会公共安全的挑战。
这里重点点出来用户信息泄漏问题，这次滴滴顺风车在整改之前，司机决定接单就可以看到乘客相关信息，这些信息包括乘客搭乘顺风车时间、地点、消费价格等等。才外还有网约车不正当竞争，前两年我们看到网约车大战非常火爆，今年3月以后，因为美团进入了网约车领域，所以市场再度开展大战。网约车市场不正当竞争不利于行业的发展，也容易导致安全隐患。前一段时间还有关于网约车大数据杀熟问题，这将产生公众信用危机，同一个平台针对不同消费者制订了不同的价格，专家认为这属于违法行为，维护了消法规定的诚实信用的问题，侵害了消费者的知情权。 我们报告当中对十个网约车乱像都做了分析，我不一一介绍了。报告各位代表手里都有一部分，这个报告作为今天大家展开讨论的一个背景资料。我的介绍就到这次。谢谢。
任主任介绍的是网约车安全问题舆情报告，这些关注点也是老百姓、消费者关心的热点、痛点，都是客观的基本情况，供大家参考。 下面有请投诉部的谢龙介绍一下，消协组织受理消费者关于网约车投诉的问题。
尊敬的各位领导、各位专家，媒体朋友们，根据消费者体验调查，网约车投诉主要是约车平台设置门槛较低，服务水平有待提升，消费者投诉主要是人车不符，带来人身安全隐患，消费者和司机直接发生肢体暴力冲突和语言冲突。还有财产安全类投诉，费用类投诉，消费者反映打车路线规划不合理，部分网络约车推出各种活动诱导消费者充值，但是得加价才能打到车。用户信息泄漏问题，网约车平台过分的社交功能，曝露了消费者的隐私信息。 以上就是我介绍的情况。
刚才介绍了消费者投诉的特点，这些是体验式调查发现的，今天请到网约车使用的消费者代表，听听消费者在这个过程中有什么感受，有什么困惑？
非常感谢中消协邀请我参加这次促进网约车安全消费座谈会，因为我是作为一个网约车老用户，从网约车开始问世，我就开始尝试网约车，后来几个平台的软件也经常用。就我个人的消费体验谈一下我对网约车安全问题的一些认识。在中消协打电话通知我参加会议以后，我专门就一些安全问题做了一些体验和测试。
我认为网约车的安全问题首先就是司机和车辆的准入门槛问题，这是保证网约车安全的第一步。用我家孩子和亲戚的孩子有车的，都是北京户口的，驾龄合适的，注册网约车，首先注册首汽约车，注册的结果是上传材料以后，来条短信，这个资料现在已经审核了，您的司机加盟资料已提交，工作人员将在3至7个工作日完成审核，点击什么东西，查看手机约车新手培训课程。
注册神州优加平台，我们已经收到你的报名信息，我们的客服会近期联系您，如有任何问题请联系我们，微信、电话同号，客服电话，我按照这个号码给客服打电话，我说报名想加入神州，你们发了一个电话，我先问一下，以后有什么事情。他说人带着车一块到东五环见面，再次审核。我说除了审核还有什么事情，他说还要培训，然后考试，我说用多长时间？他说三个多小时，我说不去行不行？他说不去不行，没有这一步不能当司机。
除了这两个还测试了其他平台，测试的结果是事先把需要的这些东西，驾驶证、身份证、车辆信息准备好了以后，大约用3到5分钟完成上传，资料准备好以后点提交，提交点下以后，大约30秒到1分钟的时间，收到审核通过。然后马上就可以接单了，接着哪个乘客到哪儿的信息就来了。速度是相当快，不到1分钟就通过了。
这两个平台的优点方便，手机注册完就可以上岗，但是好多问题就是机器审核的。其中有没有犯罪前科，有没有精神疾病，有没有交通障碍，都没有核实，当时没有照片，就用我儿子的结婚照片放上去，还有人车合照，我理解的是人和车在一起的照片，但是只传了一张车的照片也通过了，证明是电脑审核的。然后就来了信息，当时就可以接单了。
做这个测试以后，我就有点担心，原来我没担心过。驾龄怎么考察，主要看驾驶证，满三年就可以了，但是三年开了多少车无从考证。我打车从阜成门到复兴门，他就上不了长安街。如果三年以上的车不应该上不了长安街，再路不熟，北京市中心没去过，我就有疑问。 平台对司机的要求，注册过程中对司机有什么要求吗？注册过程前面有一个合同，这个合同得打对勾，然后才可以操作下一步。我问了很多司机，我说打勾的时候认真念了吗？他们说没有，不打勾就没有下一步。
网约车注册成功以后，才有对司机的要求，但是这个司机的要求是你自己想看就看，不想看也行，有些司机课堂，有的平台编的比较通俗易懂，这个应该是值得提倡的。比如说司机六不准，接驾不取消，送达不绕路，费用不多说，整洁不暴露，安全不分心等等，这样比较顺口，因为司机文化水平比较低，得弄通俗易懂的对司机教育，但是这些课堂学不学没关系，没有必答，全靠自觉，然后靠乘客打分对司机进行评判。 这事关于准入问题，能不能当司机的过程，有两个平台还是比较认真的，人不去肯定不行。
在运营过程当中的安全问题，包括两个方面，一是出事不法伤害的问题，二是交通安全问题。我经常遇到的问题是人车不符。昨天一个司机跟我说了一个特别形象的话，他说人车不符这事儿为什么能够出现呢？因为这个平台绑定了只是手机，而没有绑定车辆，比如说我，我就拿手机骑自行车都能接单。如果我开奥拓，手机在我手里，刷了脸，这肯定就是我，但是车就不能保证了。我说那你说怎么办？他说刷完脸还可以刷车，我说这个技术问题不知道能不能解决。这是司机跟我聊天。
人车不符，是有的司机年龄特别大，一看头发都白了，我说您今年高寿了，他说开70了，您这么大岁数也能拉网约车？他说让我儿子注册，我儿子去上班，我就开车出去溜达，在家不是待着闲着慌吗？还有注册司机是男的，开车是女的，注册一辆车，夫妻轮流开，有这种情况。这是人不符，还有车不符，你打了一个丰田，来一个奔驰，这都是有可能的。你打了一个五座车，来了七座车，这种事儿经常发生。车不符是怎么回事呢？我经常问司机，你这个车号和我订的车号怎么不一样呢？他说我的车限行，或者我的车在修，还有说我原来那车不行，换车了，手续还没有换过来。每个司机都有说法。
关于运营过程中精神不集中的问题，前些日子，我打车以后，司机不断接电话，说仓库什么的，我说怎么回事？说动物园服装市场关了，关了得处理衣裳，做不了生意就拉车，一边开着网约车，一边处理这些服装，他说你需不需要衣裳，我是做丝绸、中式衣裳的。还有司机之间互相聊天，微信聊天，你在哪儿呢，进拉的怎么样，第几单了，司机一边打电话，一边开车，一边微信聊天，这个在一些网约车平台上时有发生。
还有司机加微信，有时候我家里儿媳妇，司机问她是干什么的，学舞蹈的，我加您一个微信吧，将来报名跟您学习。他问我，你这么早遛弯？我说遛弯，然后拍个照片，他说我也挺喜欢拍照，我加你微信吧。我昨天跟司机聊天，司机说人身安全最大的问题是疲劳驾驶，原来公司跟我签一个合同，签十几个小时上岗，后来这个不符合劳动法，就8个小时。8个小时我可以下班，但是挣不到钱，我为了多挣钱，只能加班加点。我说你加班了，平台关不关？他说不关，平台开14个小时。8个小时上班，你今天把手机开了以后，等了1个小时没有乘客，这也算1个小时上班。他从第一个乘客上车开始上班到最后一个乘客下车才算下班，他说有一天给我发评估了，3小时才回来，赚什么钱。他说有的司机一天开15个小时，你有机会给我们说说疲劳驾驶问题。
还有拼车、顺风车，节约能源、缓解交通拥堵，确实发挥了积极的作用，昨天在市里没有打着车。我觉得拼车的空间很小，不是很大。尤其是陌生人，一下都坐到一块，三个人谁都不认识，坐在一辆车上，心里别扭，包别丢了，因为不是一个人一个车，顺风车如果司机上班带着一个还可以，带好几个谁都不认识。有的是里面已经有两个人了，你再上去，感觉心里不踏实。有一个是夫妻两个送孩子，送完孩子以后把顺风车开起来了，一打车，俩人，另外一个座位是孩子衣服。
昨天体验一把顺风车，乘客和司机都得刷脸，昨天我说打顺风车，还得让刷脸，上传身份证还要刷脸，还要答6个问题，答对的，就下一个，答错了就说你答错了，答错了也能往下走，我就瞎点，也能获得乘客资格，也可以打顺风车。我觉得答题这个不错，但是提一个建议更完善一点，答错了要重答一遍，直到答对了，加深印象，不让他重答就往下走，他也不看正确答案。因为打顺风车的人也不着急，最好能够让他加深印象。
再就是个人的一些建议，据我了解，这个平台有的培训做的比较好，司机一个月带着车去公司培训，一次半天，至少3个小时，但是有的平台就没有考核，当了三年网约车司机，从来没见过公司的面，也没有任何考核。这几天遇到几个司机，说有考核吗？说没有。有的说在手机上答点题，我说答不答？他说答不答都行，答了服务分提高一点，谁答它。我觉得应该定期考核，不能定期考核，手机上答题，打个勾，就算过了，现在充分利用一些信息化的手段，一个月答一次题，不答题就别接单了，过了就接着接。这是我的一个建议。司机一般就认为我没有领导，我就是自由职业，谁也管不着我，他是这种心态。让他答答题，他觉得有人管，有点约束力。除了答题，还有司机的教育，滴滴弄的顺口溜很好，就几句话，以前搞宣传弄了几要几不要，几不准，比如说不得接手机，不得带别人刚才你说安全不分心，还是比较空泛，再具体一点。这样好记。像原来五讲四美三热爱，一记就记住了，顺口溜好记一点，押韵，这个毕竟是一个约束。
另外，从管理上还要细化，现在首汽约车一看这几个大字挺明显，其他的车什么车都有，也看不出来，这只是一个建议，能不能上头弄个牌，后来想私家车也不愿意。起码我觉得手机上能够看到司机的照片。现在在座的几个公司，我看了一下，有一个是没照片的，有三个有照片的，谁有没有照片，自己都知道。这三个有照片的，有两个的照片也就绿豆那么大的，我戴老花镜看不出鼻子眼睛，只能看出男女。易到比较好，易到司机照片可以点大了，一下就可以认出这个司机了。
这是今天早上我坐车的司机，这鼻子眼睛一看就特清楚。这个司机照片一点就大了，其他司机照片手指头戳烂了都点不大，这个没法辨识，打大了可以辨识是不是这个人。照片还是近期，有的司机照片是以前的，我儿子那个结婚照，半个照片就可以通过了，出入境管理局，你要出国，马上拍一个照片，近期的，建议你们传近照。 还有就是平台上有没有一键报警，呼叫客服可以，但是报警没有，要真是有事儿，给警察打电话，还真打不了，司机在这儿。如果一键报警，跟公安联网，就知道在哪个车上出了问题，这个通过技术手段看能不能实现，这样可以迅速锁定犯罪嫌疑人。
关于司机和乘客的联系问题，我调查了这几个平台，其中有三个平台的电脑在订单结束以后，乘客就联系不上司机了，但是有一个平台，订单结束以后，司机和我照样能呼通电话，我就不说哪个公司了，希望你们在这个方面改进，因为订单结束以后要切断司机和乘客的联系。
还有一个建议就是人脸识别，我说师傅，您这人脸识别了，这车给别人开行吗他说行，就早上识别一次，一天就不是别了。人脸识别倒是好办法，但是要随机抽查一下，你要换车，有可能就抽到你了，增加一次随机抽查，一天抽查几百辆，第二次人脸识别。 还有车内监控，有些法律人士都比较严谨，说这个隐私问题，车内监控涉及消费者隐私，我个人认为网约车是公共场所，跟公交车一样，公交车可以安车内监控，网约车为什么不能安。这是我个人考虑的，这个监控司机不能随便查，有了问题公安部门能查，这样消费者隐私就不会泄漏。
我还希望能够建立业内黑名单，今天你在这个公司犯了事儿，给你吊销了，你再跑那个公司平台去做，这个不允许。能不能有一个业内黑名单，在这个公司有什么事情，就在各个平台就不能从事网约车司机。 再就是加大处罚力度，处罚标准公布，对司机有一个威慑力，有一个约束。
我经常坐首汽、神州，公司起步比较高，当然其他平台我也经常坐，因为便宜，这完全看个人需求。有人愿意打首汽，认为比较准时、靠谱，还有人考虑方便、快捷、比较实惠，社会有多元化的需求。有时候我去机场接人，时间要求比较高的，就打首汽这样的，比较守时的，打了几次比较放心的。不太着急的就打快车，比较便宜，经济实惠。作为大部分乘客来讲，这个市场不是货比三家，是价比三家，我打车的时候先看看这个车多少钱，那个车多少钱。作为普通大众来讲，车辆档次和舒适度、车内环境要求的不是很高，只是要求安全，快点到目的地，这是作为普通大众的要求。经济型的网约车安全责任就更为重要。 我代表消费者希望网约车采取一切措施保证乘客的要求，这是平台的责任，也是消费者最大的需求。我今天就说这么多，谢谢各位。
谢谢这位消费者，看来这位消费者使用网约车比较资深，各个建议也都非常细。我觉得消费者发言时间长一点是我们有意的安排，我们一切都是为了消费者，今天充分倾听一下消费者切身的感受，关注他需要什么，在这个基础上展开讨论可能才有意义，更有针对性。 下面请企业代表发言，首先请滴滴出行发言。
各位领导，各位媒体朋友，早上好，今天非常高兴能参加中消协举办的促进网约车安全消费座谈会，刚才也听了消费者关于网约车乱像的情况以及舆情情况，我是滴滴公司的代表，谈谈我对一些问题的看法。非常感谢中消协公布舆情情况，也感谢消费者的体验。
网约车这几年发展的很快，滴滴作为一个网约车公司代表，我们公司对刚才提出的几个问题特别重视，特别是安全问题，公司是放在首位。从公司最高管理层到下面的员工，都是把安全放在公司的重要位置，安全第一，体验第二，效益第三，按照这个顺序来提供整个服务的。安全是公司最高的优先级，而且从上到下非常重视，公司专门成立了安全委员会，公司创始人程维作为负责人，公司在安全方面投入了大量人力物力，不断改善安全的保障，我们也推出了安全措施。比如说包括消费者号码保护的问题，最初没有这个技术的时候，出现司乘联系产生司机对乘客的骚扰，乘客对司机的骚扰，所以我们也采取了虚拟号码保护。当然还包括其他的，三证验真，行程分享，包括一键报警，我们已经做到了一键报警功能，但是还是有提升空间，我们希望一键报警提到更明显的位置，有问题的时候可以一键报警。
最近出现这个事情，我们非常痛心，但是滴滴在安全方面不会推卸责任，我们第一时间深入案件，对受害人的赔偿，这是我们滴滴的做法。这个事件已经破案了，但是现在还是有不少提升空间，包括这个事件以后，滴滴也做了一段时间的我整改，包括人脸识别，从一天一次提高到一天多次，再次杜绝平台帐号接单人车不符的事情发生。从具体推广到整个平台，希望尽快把所有技术手段用到各个产品线。
关于信息泄漏的问题，公司对客户的信息，以及司机信息，非常重视，公司在这方面投入了非常大的团队做信息保护，包括设计不同的技术手段保护信息，目前来说还没有特别大的信息泄漏。关于录音录像的问题，也涉及到隐私信息保护的问题，我们也在跟专家探讨，这个手段是不是能上，什么时候能上这个手段。当然还有很多法律问题的合规性。
还有杀熟的问题，我们给工商总局做过报告，我们也做过测试，不同的手机，不同的软件，A点到B点，经过测试，也对外宣布了一次，不存在大数据杀熟的问题，我们也欢迎各位做测试。当然做测试的过程中，有一些技术问题，可能会造成一些偏差，我们一定要在同一时间点，A点到B点，我们在模式上有一个动态调价的机制，如果你时间不一样，在交通状况和供需发生变化的时候，有可能会产生价格不一样。如果时间有不一样的，有可能费用不一样，很多地方对我们的模式不太清楚，就造成一定误会。
这个方面我们非常赞同能够联合消费者协会或者其他单位对我们信息的商业模式和技术手段进行告知，让消费者能够了解这个模式是怎么样的运作方法。因为网约车产生的时间不长，和传统的出租车方式不一样的，很多技术上、模式上、运作方式上个管理上有不同。这方面有些消费者不理解，还以传统观念来看待这个新的事物和模式，这中间会产生一些误解。我们要加大这方面的宣传和宣讲，让消费者能够理解这是什么样的模式，什么情况下，这些结果怎么产生的，这些逻辑包括一些算法，定价的规则，让消费者更加明白、透明。
在不正当竞争方面，我们也确实觉得在以往互联网竞争当中不是能够持续的，在开拓市场初期可能有一些价格补贴，但是现在随着互联网不断深入，特别有些领域比较成熟，我们也不赞成不可持续的恶性价格战，我们也是希望大家把一些精力和时间用在科技发展上，行业技术手段不断提升，用这些技术手段能够确保安全。刚才消费者也提到了找路的问题，因为不可能每个司机对路都很熟，您觉得很清楚的一个地标性建筑，对于一个不经常去的人，尤其是北京立交桥每个走法不一样的，不是经常走的，确实不是一下能找到正确的道。因为我有些立交桥不是经常走，也不知道怎么过。如果把时间、资金投在地图和导航上，更加精准一些，对服务提高还是有好处的，我们也不希望这种补贴大战能够连续下去。
刚才消费者提出的几个建议，我非常赞同，比如说教育消费者，包括司机培训，确实在司机培训上和传统不太一样的，很多都是通过技术手段和网上教育。我们公司是兼职司机，跟有劳动关系的司机不太一样，我们采取一些更多的互联网或者技术手段进行培训。对于下面培训的做法，您的建议非常好，这些题答对才能过，这样印象更深。 还有定期考核，我们也会考虑这个建议，在日常管理中更需要精细化。
还有照片，人脸识别也要每次接单进行，保证安全。 黑名单制，我们希望在业界能够形成黑名单分享制度，一个司机在一个平台上有不良行为，我们也希望分享到这个行业里面无数场所，不会再有伤害乘客的机会。我们也愿意跟消协和其他行业机构合作，把黑名单建立起来。因为其他领域也有相仿的做法。 总之，滴滴各方面还是在努力的做，希望在安全上、服务上，各方面管理精细化，不断的进步，也希望消协和其他各界人士对我们多多监督，提出更多建议，公司在这方面还是非常欢迎大家提建议，我就说这些。谢谢。
谢谢滴滴的介绍。 下面请首汽介绍。
我是首汽的，今天来参加促进网约车安全消费座谈会非常高兴，我代表首汽参加这个会议。
首汽约车是15年9月份正式上线，目前平台注册有10万台车，对全国300万注册用户提供出行服务。截止到目前有50个城市取得了线下经营许可，其中有29个城市也获得了线上经营许可。其中驾驶员都有驾驶证，合规工作都在紧锣密鼓的进行当中。 目前首汽约车主要的形态有网约车、出租车和巴士，有深港通和国际用车的模块。车辆主要是个人家庭自有车辆和合作车辆。合规性主要是合规的管理、考核，严格符合国家对网约车的要求，采用合规的车型。对驾驶员和车辆也要经过多次审核，关注从业经验，是否有犯罪记录。经过多重考核才允许上岗就业。
关于消费者人身安全、财产安全和信息安全，我们采取了哪些措施。对于上述三个安全的内涵，首汽的做法是这样的，首先是提前制订安全标准，合规车辆上岗，在准入环节，首汽对个人车有严格的人车加盟体系，对合作车辆要进行合规检查，因为它毕竟继承了首汽集团多年的经验，有一套比较成熟的线下管理体系，在日常管理当中不断优化。今年年初我们还颁布了一个15项的金牌服务标准。 目前我们利用技术手段在部分城市加载智能硬件，对司机的酒驾、超速、轧线等等实时监控，而且实时反馈到电台，起到实时监控的作用。而且出现安全问题，首汽承担首先赔偿责任。
出现一些问题的时候，我们采取什么的措施维护消费者权益，首先首汽网约车平台履行保障消费者安全的责任，包括信息审核责任、合同主体责任、安全教育责任和隐私保护责任。这几方面，首约平台积极主动符合行业主管部门规定，在司机审核上也是更加严格，其次做好用户服务保障工作，对于服务投诉处理都是比较关注的。同时我们定期对驾驶员进行安全教育，我们培训体系还是较为健全的，我们也是采用虚拟号的方式保护消费者的措施，这些措施已经实现了。
消费者比较关心就是网约车平台应应当承担什么样的责任，对于首约来说，毫无疑问，我们应该承担承运人责任，而不是简单的信息撮合责任。安全问题，企业和平台也应该承担相应的主体责任，网约车企业是运输服务提供商，必须承担承运人的责任，前一段时间也有一些官网讨论过，检验网约车平台的不是估值，而是消费者的信任，有了消费者的信任才可持续。
对于乘坐网约车形成受伤的乘客，除了故意行为，对于他的损害，平台要承担责任，一旦发生人身伤害和财产损失纠纷，作为网约车平台公司和网约车车主、实际驾驶员，网约车平台应该承担赔偿责任，网约车乘客和司机之间的索赔，应该是网约车平台先行赔付。
对于促进网约车安全消费，应该如何明确网约车平台的义务和责任，平台越大，责任也越大，这里不光包括企业责任，还有社会责任。 如何从立法、行政监管、行业自律和社会监督方面促进车安全消费，任何一家企业没有规矩不成方圆，每个企业都离不开一些行业的监管，特别是相关人身安全的行业，都必须良性的发展。我们从立法方面也会多制订一些安全方面的制度，多部门联动，建立消费者有奖举报，我们也强化信用体系的建设，政府主导，全员使用。 对于首汽约车，我们行动监管上面会积极主动配合行业主管部门合法开展服务，并且加紧合规化工作，加强管控。 在此，我们还是很诚恳的说，网约车是一个新业态，通过政府、行业、企业以及消费者，在大家共同努力之下，能够使这个新业态进行良性循环和发展，使今天困扰我们的安全消费不再是困扰的主题。
谢谢首汽。 下面有请易到介绍。
大家好，各位领导好，我是易到客服的代表，很高兴今天参加促进网约车安全消费座谈会，易到是2010年5月成立的，在北京，现在已经成立了8年，我们主要服务有约用车、马上用车，接送机，包时，日租、月租。我们的车型主要易达、舒适、豪华，我们全国40多个城市已经实现合规化运营。
我们客服主要针对服务，为司乘提供了事项处理绿色通道，我们事项处理时间是半小时，一般是24小时处理。今年我们是6小时进行回复，针对司机，司机都是通过专业的培训，有双证，司机加盟的时候，我们有一定的要求，比如说年龄是18岁到45岁，3年以上驾龄，车和使用年限都有一定的要求。 针对我们今年新给司乘开通的绿色通道，针对用户投诉，我们开了一个投诉退费通道，还有针对司机，我们给司机也开了一个绿色通道。我们针对司乘联系，订单结束以后，我们结束一切司乘联系方式。我们后续会进行技术上的考虑，车内监控方面，我们也做了一些调整，主要是加大网约车的安全。
针对人车不符，我们如果接到客人投诉，第一时间处罚司机500块钱，直接解除合作，这块的处罚力度还是比较高，易到还是本着司乘服务方面提供更好的服务，也希望各界人士对我们提出更好的意见和建议。
谢谢。 下面请北汽集团发言。
各位领导，大家好，我们北汽是一家纯粹的出租车公司，没有网络平台，但是我们也在几年前一直在关注，一直在接触网络平台。比如说滴滴当时推出的专车，我们之前经过了多次沟通，但是由于考虑到我们是出租车企业，必须按照法规进行运营，所以后来就没有进行企业与企业之间的协作。
作为一家传统出租车企业，我们对网约车是这么看的。从企业来讲，我们作为一个比较大的企业，虽然车辆不是特别多，4000部，但是我们执行的全国两会、APEC、G20、一带一路等等重要的国事活动任务。我们在驾驶员入门关都是尽了最大的努力，按照行业的要求一步一步走的。应该说政府也是信任的，品牌也是公认的。但是也不排除有个别的问题、个别人出现。从这个角度来讲，有问题不怕，就看如何对待这个问题。对于我们这种企业，我们发现问题、出现问题，会及时沟通整改，如果涉及到客人利益的话，我们会给客人一个圆满的答复。
作为公司运营服务的部门，天天如履薄冰，将近6000名司机在外边天天运营，不知道会出现什么事情，我们认真对待每个乘客反馈的信息，我们也非常关注驾驶员日常管理、日常教育，我们一个月两次培训会，也对驾驶员进行教育。 结合网约车，也不怕出问题，就在于如何对待问题，首先我觉得有法规，有依据，从大的方面来讲，咱们行业的主管部门是不是真的依法执行，因为我也打专车，经常遇到刚才消费者说到的一些现象，确实是存在，为什么屡禁不止，我们觉得除了企业在自身的经济利益驱动下，政府部门还是力度不够，不能说不管，因为咱们这块，我了解今年前4个月对网约车的处罚已经达到往年全年的水平，不能说力度不够，但是还是要加强。因为随便问一些乘客，都可以反映出来人车不符，为什么检查这么大的力度还是这样的，检查力度还需要加强。
另外看看法规是不是有欠缺的地方，还有就是法规就没有考虑到个人汽车进入这个行业，比如说100万的保险，正规公司可以，对网约车也使用，法规结合当前出现的一些问题，要及时进行整改。再就是网约车平台的企业，是不是认真的对待法规，不能纵容。我听说有些企业罚几千，罚一万，回去给报销，这些如果属实，确确实实平台企业是知法犯法。这是法规上需要加强的。
另外作为平台企业，作为传统企业也理解传统企业在整个经营过程当中，驾驶员出现的一些问题，因为林子大了什么鸟都有，但是主要还是看咱们是不是想管，是不是真管。没有解决不了问题，只有想不想管的问题。比如说刚才说了人车不符问题，确确实实现象比较严重，各方面利益的原因。如果企业想管，像易到，发现了以后处罚驾驶员多少钱，对于乘客的利益，是不是也应当进行保护，只要人车不符，我们平台是不是能赔偿，可能这次不涉及安全问题，但是并不意味着这种现象蔓延就不出现这个问题，因为北京还有一个特殊的问题，是不是京牌，就看想管不管。还有照片的问题，一点特别大，就能看清，技术什么都能解决，只是你想不想管的问题。
我特别赞同首汽刚才说的，平台要承担承运人的责任和社会责任，绝不只是一个中介的问题。如果把自己设定为一个中介的问题，我觉得既不合法也不合规，也不合逻辑，不管你前期打市场投入多少钱，你后期是收费的，你10%、20%，应该说利润非常高。正规的企业有多大的利润，大家心里都清楚，你既然有这么大的利润，不是公益组织，就要承担社会责任，承担企业责任。 这是我的一点想法。
谢谢。 下面请携程发言。
各位代表、专家，友商，还有媒体朋友，大家上午好！
很高兴参加这个座谈会，我代表携程集团网约车平台介绍一下现在的基本情况。携程集团和旗下的网约车平台去哪儿是服务旅游场景当中点对点的交通需求，场景主要涵盖了接送机、接送景点、旅游包车，主打是以交通枢纽和旅游资源出行方式。携程集团非常重视用户服务，我们拥有世界上最大的服务联络中心，服务于全集团的旅游和出行，通过规模化和标准化的运营，我们希望对旅游交通场景下的出行用户提供差异化的优异出行体验。
这个阶段下，我们已经拿到了网约车线上服务能力，也在积极推广以专车为核心的网约车业务。在平台登记、准入、入网审核方面，我们对于司机准入环节有一套成熟严格的审核准入标准，包括人工现场审核，证件上传，我们会确保登记注册和入网审核的驾驶员和车辆符合监管要求，具体来说要求驾驶员具有三年以上的驾龄，熟悉市内交通，司机服务车辆保险是齐全的，并且符合当地网约车标准，司机要提供无犯罪记录，还有安全道路行驶的历史。同时平台也启动平台车辆办理网约车的运输证。
在保障消费者人身财产和信息安全方面，携程认为用户的出行安全是我们核心的关注点，近期社会上消费者权益受损的事件，我们非常重视，第一时间成立了专项小组，从上到下全面评估了当前业务中可能存在的潜在风险，从司机准入、订单下单过程，还有司机提供服务的全过程，相应规范进行调整，力求为消费者提供相应的安全保障。具体措施跟大家分享一下，这也是大家关注的一些内容。
第一，严密司机准入标准，我们司机准入路径有线上线下，准入之后会有线下和线上双重培训、评估和考核，完全做到司机全方位考试通过之后才可以上岗。司机上岗之后每个月也会有定期线上课程，司机完成考试才可以继续提供服务。
第二，强大的技术支持，在司机准入环节，接下来会通过人像和车辆识别确保杜绝人车不一致的情况。另外，在司机管理规定规章方面，约定司机服务过程中如果接到人车不符的投诉，我们一经发现立即下线。 产品功能方面，我们接下来会做一系列的优化，包括行程分享，紧急求助、一键报警，订单异常系统报警，包括一键举报，行程拍照，我们考虑到一些城市的情况，选用了一部分设备商做这部分的功能，我们考虑例如这样的推动和实践实现全国范围内推广。力求多方面保护消费者的权益。
第三，关于全面保护用户、消费者的隐私，携程在去年已经引入了阿里虚拟号，对司机和乘客两端号码进行隐藏。在订单结束后，司机没有渠道直接联系客户，所有沟通渠道通过携程公司去做。所有消费者信息在携程后端也进行了严格信息加密，通过这样一个保护机制，杜绝了消费者信息，无论是对内，还是对外泄漏的风险隐患。
关于网约车发生了严重损害消费者权益的紧急措施，我们也有几点相应配套的管理保障。 第一，我们有7x24小时的客服，一旦出现问题就马上启动预警机制，第一时间积极响应和处理。 第二，保险方面，携程坚决履行平台承运人的责任，承担相应的法律责任，我们已经和几家的保险公司达成战略合作，对于我们出行一张订单和每个乘客都会提供责任险，百万出行保障用户的权益，充分解决司机和乘客出现事故之后的赔付顾虑。我们也成立了关爱基金，为司机和乘客提供更多的支持。 第三，平台责任方面，我代表携程集团承诺，积极响应消协包括主管部门的一些号召，主动接受和配合行业主管部门的监管，切实履行承运人的责任，进行积极合规的行动。
首先履行信息审核责任，确保信息准确完整，确保车辆登记信息合法，避免人车不一致的情况。再就是履行合同主体责任，保障司乘合法权益，在派单、运价市场竞争方面以公开公平为原则，在客户评价体系、乘客投诉、驾驶员服务方面都会规范流程，携程设立了多重消费者权益保护机制，提供坚实的保障。履行安全责任教育，严格做好驾驶员的准入，对接入平台的驾驶员从法规到服务规范、安全运营方面进行培训和考核，自觉提供规范化服务与用户安全为导向执行高标准，提供良好的服务，赢得消费者的口碑。履行隐私保护责任，确保信息的安全，不得泄漏、他用。
携程集团将积极执行服务承诺和自律公约各项约定，在各级行业主管部门领导下，对维护行业市场秩序，构建网约车良好运营环境。 谢谢。
谢谢。 下面有请神州介绍。
各位领导，各位专家，各位媒体同仁，大家上午好，我是神州的。 我代表神州讲一下今天座谈会的几个问题。
神州2015年成立以后，始终按照交通部颁布的暂行办法来执行，合法合规开展业务。目前神州专车在全国60多个城市开展业务，神州专车永远是专业的车辆、专业的司机。 神州专车两种模式，一是B2C，我们自有车辆，自有司机，二是加盟模式，我们吸收了社会上闲散车辆，社会上闲散车辆加入神州有严格的审核要求，专业考核、专业考试才能上路。在约驾平台上，神州承诺，我们只是提供一个平台的信息量，所有费用都是乘客直接支付给司机，我们通过一个神州支付宝，把所有的费用全部给司机。
对于保障消费者人身安全、财产安全，神州是做的最好的，神州所有的司机都是严格任何的，而且神州很多司机是军人，首先是为复转军人提供工作岗位，也是解决司机安全问题。 在这个前提下，还有一些优加平台的开放，公司通过别的措施规范安全信息。
第一，加强与各地公安机关合作，认真筛查车辆，每一名驾驶员的信息都要认真审核，确保所有车辆和驾驶员必须符合规定，必须人车一致。 第二，完善车辆驾驶员管理制度，持续组织司机培训，包括自有司机和优加司机。我们曾经有一套系统OBD，全面监控车内，这套系统主要是内部的，公安调度才可以。
第三，主动对接配合安全监管，配合有关部门沟通协调，安排专人对接，只要是国家安全监管需要的信息，我们公司全部提供。 第四，完善技术措施，强化数据加密保护。神州自从成立以后，15年到16年一年的时间，16年下半年神州所有号码都是虚拟号码，乘客看不到司机的号码，司机看不到乘客的号码，所有的保护和司机信息都是服务结束，都互相不到。消费者说到司机的照片，我们也考虑过这个问题，我们通过线下监管避免这个问题，我们定期把司机和车叫过来验证。
第五，对于消费者的投诉，神州有24小时投诉热线，什么时候都可以打到。客服接到这个电话以后，马上做出投诉处理结果，如果客服解决不了，就必须上报，高管24小时电话畅通，随时解决问题。我们处理投诉的时候，采取三个原则，一是乘客规则，神州恶性投诉基本上没有，不能说一个都没有，但是神州费用确实是同行业中比较高的，首先不能低于出租车，我们车辆成本比较高，所以相对费用比较高，出城费都要提前和乘客说清楚。再就是收费高，杀熟的问题目前还没有遇到，神州现在新注册有50块钱的优惠券，不知道是不是杀熟，应该是一种促销手段。二是司机服务，我们神州服务要求很高，包括给乘客开门，还有开后备厢，还有下雨给乘客打伞，我们提供的是高品质的服务。
网约车发生严重损害消费者合法权益，如重大人身伤亡、财产损失，这个神州没有，神州把这个防患于未然，不让它有发生的机会。 对于促进网约车安全消费，神州一定会履行自己的义务，保障我们服务车辆具备合法的运营机制，技术状况良好，安全性能可靠，驾驶员有合法的运营资质。
立法、行政监管、行业自律和社会监督方面，我们也想了想，这不是我们一家企业能促进这个工作，我们只能说自己尽到最大努力，做到最好，我们联合相关企业一起把这个做好。我们建议加强联合执法，履行监督平台责任和义务，充分发挥几个大行业，整个行业协会的中介组织桥梁作用，建立健全网约车自律机制，提醒乘客接受服务过程增强自己的安全保护意识，不要一有事情就先想到私下解决，要依法解决。神州除了安全，别的什么事情都不会发生，包括神州人车不符的事情不会发生。
谢谢各个企业代表发言，各位企业代表对如何完善平台监督监管制度，以及如何落实这些制度的做法，安全不安全，到底还要看责任是不是得到落实，还是看我们的制度是不是完善，最终还是要消费者的体验和评价。 今天我们还请到这方面的几位专家，下面就请在座的专家关于促进网约车安全的目标谈谈。 首先请刘俊海教授谈谈。
刚才听了消费者和企业发言都非常受启发，不管消费者代表还是企业代表，能够理性，双边的，公平的方式交换诉求和心理感受，这就是协同共治的必由之路。现在我有几个想法跟大家进行一些探讨。
第一，营商环境和消费环境是什么关系。最近有的监管部门对企业行政处罚，说消费者举报你了，要处罚你。企业说现在不是国家优化营商环境吗，你怎么处罚我的。我们下一步要打造一个便利化、诚信化的营商环境，但是它跟消费者以人为本的消费环境并不对立。如果我们在这点有共识，很多问题大家已经很清楚了。
第二，是不是无法可依，有的同志讲，说这个平台安全保障义务是没有规定，这几年我有研究体会，也给媒体讲过的，为什么采访说的，这个事儿跟制度不健全有关系的，我也痛定思痛，但是法律不健全，就欺负法律不会说话。2000年吴邦国委员长说我们法律体系已经健全了，现在民商法律、刑事法律等等还是比较健全的。
为什么大家都喜欢说法律不健全，监管就免责了，企业违规以后，没这个法律，我为什么保护你这个安全保障权。我觉得互联网创新，国家提出法治立国，互联网经营能不能成为法外之地，成为铁帽子王，其实就是道高一尺，魔高一丈。像虚拟货币，都是骗人的，还有买卖关系，要么是运输合同关系，要么是居间合同关系，要么是劳务合同关系，平台有没有安全保障义务？六个理由，一是平台是你建的，消费者打车冲你平台去的，他没有司机但是有平台。二是规则是你写的，包括三方协议，企业很辛苦。三是运营规则、要求是你提出来的。四是司机是选的。五是你有大数据。六是你还是赚钱的，不管是5%，还是20%，事实是这样的，它不是无偿慈善事业，还有要承担社会责任。华尔街资本家都爱承担社会责任，咱们企业比华尔街资本家道德水平更高。
消法里面规定消费者接受服务，包括网约车服务的时候有安全保障权利，第11条专门规定了消费者公平交易权、索赔权，接受服务使人身财产受损获得损害赔偿的权利，第18条有危险的时候应该报告公安机关、有关行政机关。第19条专门规定了召回义务，第26条对安全保障条款做约束。第28条是契约自由、契约安全、契约保障，咱们网约车起草三方权益，把消费者的权益忘写了，有可能是下班了，第二天要忘了。第55条规定惩罚性赔偿，你应知你服务不安全还提供，行政监管部门就要处罚了，写的也是很明白，这里面讲的是惩罚性赔偿。第56条行政机关行政处罚，提供的服务不符合安全保障要求的，还有具体的处罚条款。看完以后，依据是有的。 第三，安全和快的关系，坐车需要快，但是安全是必须保障的。
下面请程啸教授发言。
非常感谢中消协邀请我参加这个会，确实关于网约车的安全问题，最近非常受关注。实际上这也和我们进入到21世纪以来的网络科技技术发展，导致交易模式的变化，和法律规制的变化，其实是一个整体的问题。
具体化来讲，就网约车来说，网约车通过网络预约车辆出行，应该是极大的便利了广大人民群众，我们在座的都是消费者，刚才也有消费者的代表，我今天来的时候还打了，但是它也带来了法律问题，它是一种新的交易模式，这种新的交易模式很大程度上提升了风险。一是原来北京打出租，只能是出租车公司的，像北汽，实行的是一种许可，你不能随便老百姓就可以自己成立一个出租车公司，拿到牌照才能运行，这个模式很受垢病，网约车一下就冲破了这种模式，产生了一种新的交易模式，但是这种新的交易模式又非常复杂，比如说以滴滴为例，你可以打出租车、专车、顺风车、快车，交易模式当中的形态是不一样的。这里面既涉及到这个平台对于相应司机的控制能力，我们法律上要求你承担替代责任，对雇员往往是具有很强的控制能力，我可以对雇员进行惩罚，雇员在工作当时中产生损害，法律责任很清楚了，这个风险就很大了
二是这种模式面对不特定的公众，所有人都会涉及到这种交易，不是说一般意义的。这个过程中，我们不认识司机，只是跟你神州、首汽打交道。三是极大的提升了风险。原来做出租车的，北京市的有北京户口的，包括驾龄，各方面的管理，现在很容易够能够进入到这个行业，你的驾驶技术不行，你可能是吸毒的，也可能是喝酒的，还包括你这个赔偿能力的问题，原来出租车公司出了事儿，出租车公司可以赔。现在涉及到到底是机动车使用人赔，还是平台作为用人单位来承担赔偿责任，尽管刚才很多平台上愿意承担承运人责任，但是你要搞清楚，你愿意不愿意作为快车、专车的用人单位，如果你愿意才真正履行承运人的责任，他们是你的工作人员，五险一金都得弄，出了事故就得赔，你们现在这么说，真正打官司的时候这么说就好了。
还有安全风险极大的提高了，就像郑州那个女士，这种风险是新的交易模式带来的，它带来好处的同时也带来了风险，法律上才对它进行相应的规范，尤其是这种活动不是公益事业，是无偿的，你是通过这个赚钱的，没有一个平台说我无偿提供这种服务，你赚钱的方式是分成，5%、20%，根据法律报偿理论，你的权利和义务是要对等。
在安全方面，平台有法律责任，法律上没有要求我垫付，但是我主动承诺，就像消法说的，我做出更有利于消费者的承诺，我愿意垫付，这可以。我们要搞清楚网约车要加强这块的监管，实际上你开创了一种新的社会风险，你现在负有责任消除这个风险。
现在网约车形态很多，包括收费，消费者代表提到不同的消费标准不一样的，专车贵，首汽约车挺贵的，比出租车贵两倍左右，但是要搞清楚这一点，收费的高低只是针对你提供的服务有差别，比如说车型，提供不提供矿泉水，但它不影响你基本的人身安全保障，有偿和无偿很明显，赠与合同里面因为是无偿的，所以你的义务会低一点，但是这个并不影响你对人身基本的保障，并不因为无偿就所降低，这个是要搞清楚的。你不能说这个没有收费，或者没有从里面百分之多少提成，所以我的义务就稍微减轻一点，比如说顺风车，我没有收费，这样并没有减少你的义务。
现在整个法律体系已经构建了一套完整的，但是可能没有那么细，因为立法不可能那么细，越细的是效力层级越低的，合同法、消保法、电子商务法，包括侵权责任法，不可能规定那么细，往下效力层级很低的，比如说网约车经营服务管理办法，这是一个部门规章，它规定的比较具体。这样复杂的一个体系里面，设定的义务其实是不一样的，而且每种义务违反责任也是不同的，违反义务主要遭受的是一种行政处罚。像网约车管理办法里面提到，你要建立交易规则、交易安全保障制度，你违反了它什么后果呢？我们这里找不到相应的条文，要被警告，还有1万到3万的罚款，这是行政罚款。有些违反了以后不仅仅是行政罚款，还涉及到民事赔偿责任，因为这种义务是保护特定人特定利益，他就是要保护消费者人身财产安全，比如说你的资料审核义务，还有这个人有没有犯罪，我们提到有没有酒驾、毒驾、交通事故罪、暴力犯罪，我们不能排斥说所有犯罪的人不能开网约车，这是歧视。明明他有这种犯罪记录，比如说强奸，强奸在美国有一个专门的法案，你到这个地方都要公开，这种资料希望今后在制度上是不是能够获得这种相关的资料，这涉及到信息共享的问题，滴滴也好，其他公司也好，我获得不了这个信息，他也不申报，自己填犯罪记录的时候，也不写，但是一旦造成损害，你也有过错，这个损害是有因果关系的，你就在法律上承担相应的侵权责任，我们要根据案件不同情况，也是值得关注的，不是说我们法律没有规定的。包括36条，网络侵权，37条的安全保障义务，还有消保法、合同法，都是有相应的规定。
我们下一步的发展，总的既要保护消费者，网络产业也要正常的发展，肯定是一个多元利益兼顾，你不能说保护特别周到，比如说你走在街上，被一个开奔驰宝马的人撞了，和被一个开奥拓的人撞了，他们两个赔偿能力是不一样的，要把有的风险和你能够控制的风险区分开，我能做的都做到了，但还有杀人的，在公安局还有杀人的，你说让公安局赔？我们也在提出很多措施，也能做到，也会考虑到支付一定的成本，你不能说这个得花钱，你收费本身就涵盖预防犯罪的发生支出，这就是你的技术手段可以解决的。还有行政管理部门动态监管，而不是出了事儿，像煤矿一样，出事儿就停了，然后过一段时间又开采了，出事儿比之前还严重。这就是私益诉讼和公益诉讼。有的个人诉讼很难，我们修改民诉法的时候，规定了很多诉讼，尤其是公益诉讼，关于格式条款，很多人不看，你为它打官司很难，但是人民检察院如果提起公益诉讼，这样也可以更好的保护消费者，同时也可以帮助网约车企业良性发展，大家和谐共生。否则这个行业会受到破坏，对消费者也没有什么好处。中国很多事情都是这样的，包括医疗纠纷，权益的保护和自益维护，这两者的关系永远是动态协调过程之中。
谢谢，程教授介绍的比较全面，感谢。 下面有请吴景明主任发言。
今天的主题是网约车安全消费的问题，我还是围绕安全和平台责任问题谈一点个人看法。
消费者安全权在任何一个国家，包括联合国保护消费者组织，都列为适合的权利。任何一个消费者个人来讲，没有安全权其他那十项权利都是为零的。新旧消法第一条都是消费者的安全法开始的，同时规定权责都是非常原则的，宣示性的。实际上消费者安全法在消法第18条、19条都是可操作的，消费者义务必须通过安全保障义务来实现。 关于平台的问题，这次空姐遇害事件发生以后，网上舆论我们都看到了，有些讨论很深入，也很专业的，我那个单位高法的人很多，像网约车暂行规定里面说平台对顺风车不是承运人，不承担承运人的责任，但是这个办法效力是很低的，假如说发生官司的时候，法院是不是认可，法院是依法判决，最多是行政法规，作为规章只是参考。
上位法消法第44条规定很明确，平台有两个责任，一是不完全连带责任，二是真正连带责任。还有赔偿，经营者赔偿有哪些内容。如果平台不能损害消费者权益经营者的信息，姓名、联系方式，才承担连带责任，这个是针对商品的。对于网约车，消费者打顺风车，司机来提供服务，但是我通过你这个平台找这个司机的，这种服务你按照不完全连带责任不适用，尤其是司机已经死了。像网约车平台更多的适用真正连带责任，一是明知，二是应知，明知道这个经营者损害消费者权益，你承担的就是真正连带责任，还有应该知道的。作为网约车来讲，司机造成损害，平台应该向司机追偿，但是真正连带责任，不是不允许追偿，这是消法明确规定的。平台连带责任是连带什么责任？民法总则规定的连带责任很多，民事侵害、赔偿损失等等，这个平台就是赔偿损失，这里也是很明确的。
这个事儿出了以后，关于顺风车，平台承担不承担连带责任问题，按照办法规定，它不是承运人，顺风车不适用这个办法，很多人说他不能向平台主张赔偿责任，但是这里我还是强调那一句，上位法规定的很原则，而且它是一般法，覆盖了所有这些平台的，而且这个平台不以你是否获得利益为条件来承担连带责任的评定。比如说专车、快车，平台提20%的，顺风车提5%，那么出租车是不提成的，连义务都没有，那我们平台承担不承担责任，这个不以你的利益为准，都要承担连带责任。第38条，不能说顺风车不适用这个办法，你就免除了责任，不是的，按照侵权责任法的规定、合同法的规定，不是依据办法而免除的。消法毕竟是一个基本法。
关于格式条款问题，格式条款有其他好处，提高效率，节约时间成本，各国都是鼓励的，但是对格式条款，包括德国、咱们国家都有不同一般条款的特别规定。特别规定是说个别优先，个别解释原则，更高的诚信原则等等。咱们平台授信以后，用各种格式条款排除或者减轻自己的责任，加重或者剥夺消费者权利，现在格式条款的法律制度是非常完善的。再加上咱们有公益诉讼制度，通过公益诉讼，法院会确认你无效。
滴滴的郝主任是我们的校友，作为立法单位出来的人，肯定充分考虑这个问题，站在企业的角度考虑这个问题，但是站在企业的角度不会昧着良心干很多的事儿，那样最后还是损害企业的利益。我自己不约网约车，但开会的时候他们给我约，还没有出什么问题。 今天企业代表来带有很大的广告的性质，宣传企业好的方面，很少说我们企业存在什么问题，采取什么样的措施，这个比较少，这个可以理解。但是内部一定要针对存在的问题有一套完整的制度进行解决。
举例，滴滴空姐遇害的事儿，5号夜里人已经失踪了，车已经关了，10号100万悬赏才开始，这么长时间过去了，舆论这么沸腾，你才站出来，那么长时间你干什么了，滴滴这个行为有很强的公关色彩，100万作为由头，他把视频一关，咱们马上就知道了，立即向警方报警，实际上当时没有做到。其实防患于未然更重要，社会补救也是必需的，防患比补救重要很多倍。刚才消费者也提出了很多的建议，为了保证咱们能够良性健康发展，这些建议企业应该好好吸收和采纳，因为现在技术已经没有障碍了，主要看咱们想做不想做了，特别是人脸识别，一天识别一次，他可以转100个人，除了事情怎么办，像人脸识别，我们搞培训的时候，很多把网打开了，就干别的事儿了，20分钟就自动识别一次，看看你有没有上课，咱们别20分钟，一天分几个时间段识别一下，可能很多问题都因此而解决了，危险就大大降低了。 这是一个建议，谢谢大家。
谢谢，下面请张清波法官。
非常感谢中消协组织的这个活动，也非常感谢所有企业代表包括法律专家，我是第三中级人民法院的，在座有很多我们院里的专家教授。法律专家在这儿，我从法律工作的角度，从法院的角度，简单谈谈对于网约车平台责任如何分析，法院目前的标准是什么。
事实上网约车发展不是太长，属于一个新生的交易模式，大家都持一种必要的容忍心态，但是容忍是有限度的，法院对网约车案件基本上是连责制，不管是什么行业，保障消费者人身安全、财产安全是底线。消费者权益保护法第2条、第3条已经明确了，网络经营平台涵盖在消法的经营者之内，经营者保障消费者安全权、知情权、选择权、公平交易权。这是非常明确的。现在大家讨论的，包括网友、消费者非常关注的人车不符，人车不符侵犯的是消费者人身权、安全权吗？不一定，但是直接侵犯消费者知情权，这个问题是可以的。关于快车、专车，还有顺风车，经营模式上有一些区别，但是毕竟消费者安全是底线。
消法第44条，也是法院涉及这样的案件引用的法条，里面规定了两种场景，一是为消费者提供真实有效的服务方式，这是网络购物中出现纠纷，这种平台承担责任，二是侵权过程中，平台明知、应知经营者侵犯消费者权益的，承担责任，你应当知道了你违反了相关的义务。比如说我们判过的一个案件，关于代驾的，他提供的车辆是不允许在北京运行的，车辆保险是过期的，平台对这个车辆没有及时禁止运营，当然分析的时候许多理由，其中一个理由就是用这一条，应当知道，平台对车辆和司机的审核是法定义务，必须保证运营安全，包括司机、车辆、保险，没上保险居然可以在平台上，这是应当知道，要承担连带责任。
所有平台遵守消费者权益保护法，网络交易管理办法非常明确，提供商品或者提供服务应该根据消费者权益保护法，包括网约车暂行管理办法也应该明确承运人责任。大家可能不太了解承运人是什么责任，它只是一个信息提供者的责任，还是信息错了，承担信息更改责任？不是的，承运人要承担侵权责任，按照侵权法，他是直接责任人，承担的是连带责任。首汽说到承担承运人责任，我们非常支持这种态度。
在法院诉讼中，一般抗辩说，法院受到这个案件最多是交通事故案件，其他的买卖和合同案件相对少的多。交通事故案件为什么容易发生？首先是车辆保险不够，强险比较低，一旦出现死亡和重残，保护力度不够，承担责任的时候，到底是司机承担责任，还是平台承担责任，司机说我是平台的人，平台说他是临时司机，没有合同关系，我们免责。至少北京目前相关判决为什么判决的是连带责任，当然也有判决平台直接责任，司机没有责任，有的平台和司机直接签订劳务合同，有的是有协议，或者雇佣关系的，像这种连带责任的比较多。刚才程教授提到，消费者打车并不是认识你司机，而是通过平台联系了司机，并且平台是收费的，平台基本上决定付费标准。整个交易，平台控制交易权、控制权、受益权，都具备的，所以判决平台承担连带责任。这是最普遍的。
顺风车有争议，顺风车是不是承担连带，这个有争议，事实上顺风车出现纠纷，有一个难点怎么判断是顺风车，还是借顺风车之车寻非法运营之实，这个首先有举证，如何举证你是顺风车，顺风车首要前提车主出行路线是固定的，首先发起的，不是临时的，包括北京市出租车指南规定也是这样的，为什么限制每车每日两单，是杜绝以盈利为目的，临时发一个路线，我从这儿到北京西站，或者北京站，临时路线，到底是不是真正的顺风车，是不是真正的车主预定的路线，真实的路线去搭乘，如果不是，平台监督是否到位，这种违反经营行为是不是有效发现制止，是不是有有效的措施发现纠正这个问题，如果没有做到，就推定你应知侵权，按照第44条承担连带责任。 真正顺风车有多少，之前通过网上或者微信关注一些相关的信息，尤其关注司机的信息，司机的评论，通过他的评论就可以知道他是不是顺风车司机，是盈利目的，还是降低出行成本为目的，事实上很大一部分并不是真正的顺风车司机。
对于平台来讲，最基本的审核业务，三证齐全，经营许可证，平台应该都有，司机车辆运输证，驾驶员的驾驶员证必须齐全，人车必须统一，换人换车显然不符合人车统一的规定，这就是侵权，就是隐瞒，你没有履行法定的审核义务，你就是应知，承担连带责任。这是法院判连带责任最基本的出发点。 暂行办法第14条规定的驾驶员应该具备的条件，三年驾龄，暴力犯罪，严重的交通事故犯罪，吸毒、酒驾等等，可能影响了相关人员的就业权，但是针对行业的准入门槛或者针对广大潜在消费者，包括大家人人都是消费者，只是你在某一次活动中的角色是什么，人人都是消费者，如果针对广大消费者来说，这种门槛高吗？难吗？实际上不难，这些都是针对非常严重的犯罪，这种门槛是非常应该坚持的。我们现在不太了解这个平台的审核是否能够和公安机关联网，或者由公安机关审核驾驶员的信息，必须做到这个才行，如果单单强调一些企业审核，不可能做到的事情。需要公安机关配合，包括交警，刑警，刑侦犯罪的网络，企业调查核实，一个驾驶员要进入显然会隐瞒这些信息，不能说因为隐瞒，企业就免责了，企业必须有义务进行审核。
对于北京市合乘车指导意见，底线是驾驶员一年以上驾龄，身体健康，这个要求太低了，我有异议，至少对于各种平台，暂行办法中，对于消费者最基本的保障没有做到，一年驶龄、身体健康。如果是合乘，你要向平台发起开始路线，结束路线，路线是固定的，合乘路线大致是固定的，你不能说我今天去通州，明天去朝阳，后天去海淀，你这个合乘合理不合理，是不是分担出行成本，你的出行记录平台应该有保证，期限是多少，便于企业核查。真正发生纠纷以后，判断你是合乘，还是违法经营，平台要有相应的措施。包括每车每日两单，如果是限制2单，司机在这个平台注册了，能不能在另外一个平台也注册一个顺风车？不知道这个是否能通过，这个注册一个，那个注册一个，可能存在这种情况。 除了对驾驶员审核，还有车辆本身的保险，通过我们处理交通事故案件，个人建议，保险一定要高，交强险12万，如果出现死亡、重残50万都打不住，如果企业好，100万是可以的，至少是50万，对分担企业的风险、驾驶员的风险，不在保费上，这个非常有必要。发生纠纷以后，如果有保险就不至于诉讼。法院诉讼是要上网的，现在输入网约车，哪个企业的网约车，什么情况，一查都知道了，不利于企业发展。车辆保险不要超期，还有提高保额。这是平台应该注意的问题。
发生事故以后，或者发生纠纷以后，网约车平台要承担除了刚才说的法定义务或者法定责任，要承担社会责任，能协商解决尽量协商解决，不一定到打到法院，法院案件太多了。法院基本的观点就是平台承担责任，所以大家能协商尽量协商，能用保险解决尽量用保险解决。另外对于司机或者平台，你们是签订劳动合同，还是劳务合同，还是签订合作协议，法院基本观点是你们内部将来责任承担的问题，针对于消费者的侵权，对于普通路人的侵权，对外责任，企业是难辞其咎，平台经营不容易，消费者安全更重要。 谢谢
说的很好，安全更重要。 下面请胡钢律师发言。
非常感谢中消协给这么一个机会能参与这么一个网约车座谈会，我参加网约车座谈会将近20多次了，很有感受。今天我们的题目叫促进网约车安全消费座谈会。正好是十九大习总书记强调要使人们获得幸福感、安全感，更加充实，更可持续。同时20号全国网信工作会议专门强调把增进人民福祉作为信息化发展的出发点，让人民有更多的幸福感、安全感，我们今天探讨安全问题恰逢其时。消费者权益保护法九大消费者权益第一项就是安全权，同时1962年3月15号尼克松总统提出的消费者四大权益当中首先就是安全权。
我提出的是打击网黑车保护消费者，不是网约车，而是网黑车。黑车的概念就是现在出租车、网约车管制主要是2004年国务院行政审批行政许可的规定，它专门规定112条，设定出租车经营资格证，车辆运营证，驾驶员特定资格证，由政府和执法机关颁布。单位要有经营证，车得有运营证，驾驶员得有客运资格证，三证必须同时具备，缺少一证就是非法运营罪。
用非法运营罪加出租车进行检索，非法营运罪23件，涉及到犯罪时间从2013年到2018年，涉及到11个省份，包括黑龙江、辽宁、河北、山西、吉林、福建、湖南、河南、四川、陕西等，最多的是黑龙江8件，辽宁4件，吉林省2件。去年报纸报道北京市怀柔区一个残疾人通过手机、电话找几个人，帮人找车盈利，最后判了3年，他们的做法都很简单，就是首先三证没有，实际上提供了出租车服务，通过手机、电话等等，按照最高人民法院相关民事责任的案件，关于网络的解释，任何信息系统，不管是电信网还是什么网，都叫网络，都是信息撮合的过程。凡是三证不齐的，实质提供客运服务的，都叫做黑车叫非法经营，非法营运，也叫非法运营罪，要承担刑事责任的，非常重要。2016年11月1号实行七部委暂行办法，其中包括公安部，如果下次还包括网约车的话，可以邀请公安部的同志。
刚才北汽的同志提到，有些所谓的网黑车经营者，被人罚了，平台还给你补贴，这种有预谋的都是犯罪。 刑法还有一条，专门对组织领导参加黑车组织罪加大处罚力度，包括境外到境内参加组织的活动，都加大了处罚力度。消费者权益保护法里面的经营者有一个最基本的内涵，这个经营者一定是合法的经营者，如果是违法的，那是犯罪嫌疑人的经营者，我说的非法运营罪，组织参加罪，既罚单位，也罚个人，打击网黑车要旗帜鲜明的，理直气壮的，打击网黑车，不是违法行为，是犯罪行为。
这几天交通运输部蔡司长说7月底之前相关信息必须录入，不然可能会吊销相关的行政许可。有些企业明知道自己大量提供网黑车服务，如果现在还依然不幡然悔悟，立即叫你到公安机关，我看到判决中有悔罪的，上交罚款，才有判2缓3，如果企业经营者存在这种网黑车的活动应该立即停止，不然就要追究刑事责任，不管是企业也好，是企业经营者也好，这不是开玩笑的。 我们还看到在过去很长一段时间，所谓报销，它是干什么，无非就是钻法律空子，谁得益了，罚了上千亿人民币，这会获得一个什么好的结果。
我们前一段时间纪念马克思诞辰200周年，马克思说资产50%的利润是铤而走险，100%的利润将践踏一切，150%的利润有直至绞刑的危险。我们看到法院的法官也有专著，涉及到网约车引发犯罪也是犯罪，包括妇女伤害罪、强奸罪等等。网约车已经成了什么？它本身就是犯罪行为，又引发了犯罪，这种情况应该立即铲除，有人说我企业很大，不要有互联网+，就进入了免责通道。 然后说一些细节，比如说个人信息，个人信息保护问题，涉及到网络安全权第4章专门规定了网络信息安全，里面提到对个人信息保护、使用应该合法必要原则。比如说滴滴又增加了一大堆，要这个照片，要身份证，这又是一大轮崛起消费者个人信息的经历吗？网络安全权第64条规定了这种情况如果违法是10倍的罚款，最高百万，对于个人是10万，这是个人信息保护问题。
反恐怖主义法规定，长途客运车租赁要进行身份查验，包括网黑车，如果没有做到根据第26条，个人或者单位可以处以50万的罚款，人、车、证不符都要进行制裁。2016年制订的暂行办法如果有什么突破，我非常欣赏它确认了平台经营者要承担承运人责任，这是一个巨大的一个突破。有一堆所谓的专家就是说担责任。说一点糙话，有的男人不主动，不积极，是不负责任，有的企业是很主动，很积极，但是也不负责任。
我们看到网黑车有三大问题。第一，反法制，曾经有一段时间有人说突破现有法制才是进步，这是典型的反法制论。第二，反网络，我们知道互联网有一个很大的原则叫做共享、免费原则，传统互联网如果在网约车领域做的是撮合交易，先提撮合交易是合法的，他是不收钱的，对谁都不收钱，他会接广告，还有淘宝模式，按照现在网约车模式，如果淘宝上两家收交易费20%，这不是疯了吗？这种模式还叫创新，这是典型的互联网。第三，反常识、反社会的行为，比如说顺风车，你用顺风车+行政诉讼，有大量的法院判决，因为有人通过顺风车收了10块钱，被罚了3万块钱，就上诉，法院说没问题。法院的判决已经很明确的说明，偶尔收钱也是非法营运。我们是帮助他人，无偿的，或者分担一点点油费或者过路费，这才是合理的，不然这种商业化的操作结果是什么？毒害我们的社会空气，我们的社会核心价值观怎么实现？所谓的顺风车只要收一分钱，特别是超出了油费、过路费的一半，就是非法运营，这样的活动应该全面停止，而不是暂停。滴滴的同志这次整改，我个人认为大量涉嫌收集个人信息，没有对价格进行调整，就涉及到违法。反法制、反网络、反社会的情况不能再容忍了。
根据我们行政诉讼法第4条第2款，国务院设立行政许可原则上只能是法律，没有法律只能是行政规章，提醒全国人大同志，我们搞行政立法的同志，七部委的60号令，包括其他涉及到500项当年的行政许可，按照2003年行政许可法规定，都应当及时提醒全国人大修订法律，或者自行制订法规。从立法的角度来讲，个人建议应当可以考虑制订出租汽车条令，或者如果再高级一点，制订消费者权益保护法实施条例，在消费者权益保护实施条例里面对出租车营运做必要的规定。根据消费者权益保护法第56条规定，我们市场监督管理总局的情况也是应该有所作为，配合交通运输管理部门做相关的工作，当然我们还应该强调行政执法工作中的双随机、易公开的基本原则。
从司法实践来看，网黑车构成非法运营是明确的，涉嫌构成非法经营罪也是可以的，看是执法，还是包庇袒护的问题，互联网+要包容审慎，但是绝对不是包庇，更不是放任。 我就说这些，多有得罪，谢谢。
我再补充几句，刚才我说了一半，网约车是创新的产业，要对消费者尊重，在司机和车辆两个准入问题上，应当采取最严格的标准，包括七部委16年60号文，里面讲到了最低要求，希望网约车企业能不能量身定制，你能体现出企业个性化差异战略，这样就能赢得消费者对你的信任。 关于应急措施，消费者一键报警之外，平台要跟110联网，应该利用自己的网络优势，通知其他网约车共同赶往遇险的乘客的车旁边。
我们还要夯实消费者的知情权、安全保障权、隐私权，安全保障权可以做的更多一些，哪个企业有更多的保障能力，就更有竞争力。企业平台要区分内部关系和外部关系，风险外溢的时候会有一个连带责任设计，替代责任设计，先行赔付的设计，这个不是平台唯一的责任，还有消法第44条第2条规定的平台连带责任。 如果网约车平台跟传统出租车行业要探讨一下司机和它的关系，对外是刚性，对内有什么区别？平台做的是中介业务，司机又是偶尔提供运营服务，就让司机必须办理营运执照，不知道平台想好了没有，特别还涉及到公共安全。
今天有交通运输的领导，希望我们发挥行政指导的作用，柔性监管手段，我们经常想到的是事后的监管，其实事前和事中的监管也非常重要的。我们不能面临双失灵的现象。监管部门也得走向企业，走向消费者，希望打造一个针对网约车特点，24小时全天候高效的监管机制，特别是网络监管部门和道路监管部门合作。我们不能说把企业灭掉，也不能把消费者灭掉，我们还要打造多赢共享的营商生态环境。 我就简单补充这一点。
讨论到这儿，时间差不多了，大家发言非常热烈，非常充分，说到一些安全权，最后一个环节请行业部门、监管部门领导谈谈。 首先请中国道路运输协会郭平主任。
大家好，各位领导，各位专家，各位媒体朋友，大家上午好，非常高兴受邀参加这个会，代表中国道路运输协会对消费者代表李老师、各位专家、各位企业代表表示感谢。我们所有的工作，作为协会来讲，就是国家服务社会、服务行业的宗旨，我们行业协会第一宗旨就是服务社会，让群众满意，让消费者满意。刚才消费者发言非常生动，体验也很全面，观点也很鲜明。
今天与会的企业里面，都是我们行业协会的会员，特别是神州、首汽，是我们的主要会员，网约车这种形态从出现到现在5年时间，饱受社会争议，但是从另外一个程度来讲，出租汽车行业，包括我们为社会提供差异化和品质化的需求发挥作用。目前为止出租车行业在运输领域虽然不算大的领域，总共130多万辆出租车，270万的从业人员，但是是社会关注度最高的，因为它服务的是城市居民，也是我们这个社会发言权较高层次的人员。
从行业发展来看，内外兼修，4月9号到5月11号交通运输部连续发布了9篇关于网约车评论员文章，明确指出了网约车存在的问题，前天焦点访谈也报道了网约车相关的热点问题，今天中消协组织了促进网约车安全消费座谈会非常及时，也是非常有必要的一个活动。
中国道路运输协会是全国先进的社会组织，也一直非常关注巡游车、网约车行业的发展，加强行业自律工作，也一直在推进。5月17号我们举办了网约车、巡游出租汽车服务承诺签约仪式和研讨活动，在座5家企业都作为代表签约了向社会承诺的服务承诺。服务承诺选择了巡游车企业，也有网约车企业，这个承诺的目的是希望通俗易懂，让社会大众知道我们这个行业对社会承诺是什么，总共10条。接受市场监管，合法经营，加强安全管理，提升服务品质，公开计价方式，抵制乱价行为，承担主体责任，保障消费者权益，履行社会义务，遵守行规行约，促进行业发展。行业自律形式应该是高于法律，现在来看这10条就是法律，很遗憾发展到这个水平，有待于行业共同发展。希望网约车企业加强信息审核、安全教育、人身保护等方面，中消协作为保护消费者权益的组织，保护消费者权益方面有非常丰富的经验，我们希望和中消协一起共同提升行业社会治理的能力，提供更好的服务，谢谢大家。
谢谢。 下面请交通运输部李燕霞发言。
大家上午好，非常感谢中消协邀请参加这个会，有这个机会跟大家一起交流。应该说网约车自从出现以来，一直受到各方面关注。郑州空姐遇害事件也再次把网约车的安全风险问题提到了一个大家高度关注的层面。从每个老百姓的角度来讲，安全出行应该是我们一个最基本的诉求，没有安全，就无所谓出行。网约车作为一个出行的服务工具，保障安全也是第一的，这也是必须要做到的。如果出行不能保障乘客的基本安全，我相信它也是走不远的。
一直以来，网约车的政策在出台过程中一直受到各方的争议，大家都比较关注。事实上出租汽车行业一直以来从世界各地、各国的经验和做法来讲，是世界上少数不多的几个进行管制的行业，因为它涉及到的一种公共利益和公共安全。出租汽车是为特定人服务的，往往出现在一个狭小相对比较封闭的空间。在这样一个情况下，世界各地对驾驶员、车辆、经营者都是有要求的，包括对驾驶员的犯罪背景审查，这个可以写进网约车，不是说我们对驾驶员的背景审查只是针对网约车，而是世界各地一直对驾驶员的犯罪背景审查都是出租汽车行业通行的做法，只不过一直以来没有写进去。可以说我们出租汽车最早的时候在14年出台13号令，那时候叫出租车经营服务管理规定。对驾驶员的条件就是想把这个写进去，但是当时因为会涉及到公安部门对接的问题。当时情况下没有写进去。但是在实际操作中，像上海、北京、广州、深圳一线城市，还有杭州这些城市，在巡游车驾驶员准入的时候，在考驾驶员证的时候，其实后台都是做了犯罪背景审查的。这次网约车政策之所以把这个条件能够写进去，是因为大家可能有印象，当时深圳公布了网约车司机背景信息，大家可以回去查一下。能够写进去也是有它的发展过程的。
总体上来讲，对出租车汽车行业的管制，基本上的做法就是经营者准入、车辆准入、驾驶员准入，从监管事中、事后监管来讲，就是行为规范的标准、服务的标准、安全的标准，基本上世界各国都是这样一个监管的套路，只不过放松准入的情况，安全标准、驾驶员准入非常严格。众所周知，伦敦是放开数量管制的城市，但是在伦敦要考到一个驾驶员的证花3到5年时间。这个过程中涉及到公共利益、公共安全，所以必须要有准入门槛。
从网约车60号令（网约车暂行办法）来讲，它的制度设计也是围绕着乘客人身安全、财产安全展开的。在巡游车情况下，不涉及网络，更多涉及到乘客的人身安全和财产安全，在网约车的情况下，因为涉及到网络，所以乘客的信息安全也提到了一个更加重要的程度。大家如果关注的话，会发现网约车60号令征求意见稿和正式发布稿一个重大内容的修改就是信息安全防范加入了更多的内容，而这些内容是在国家网络安全法、消法，最新修订的民法通则里面，都是有相关规定的。 目前从国家层面也好，地方层面也好，我们都已经出台了相关的政策，对于企业而言，我相信企业也是需要合法合规运营，我们社会也是需要有规则的，法律也是需要遵守的。对于一个企业来讲，合法合规、诚信经营才能走的更远，市场经济也是法制经济，互联网也非法外之地。
网约车发展到现在，给我们带来很多的便利，同时它的问题也是比较突出的。前面大家都谈的比较多了，具体我不再展开。从企业经营角度来讲，第一点还是要合法合规经营。现在国务院58号文出台之后，对整个出租车汽车行业的改革发展做了一个总体的部署，60号令在58号文前提之下也有140号令等等，这些都是相关的依据。在这样的一个情况下，企业也是要合法合规运营的。网约车60号令最核心的问题就是平台许可、车辆许可和驾驶员许可。虽然这是一个固定层次，相当于规章，但是目前现有出台政策过程中，大部分都是以规范性文件形式出台的，但是也有一些城市已经出台了地方性法规，比如说杭州，比如说辽宁省，都出台了相应的地方法规，对车辆、驾驶员、平台的许可条件都是有规定的。人民政府也是一个主体，也有主体管理责任。
这样情况下，应当取得许可之后再开展运营。接入的车辆、驾驶员应该是取得驾驶员证的驾驶员，应该是取得运输证的车辆。如果你接入的是取得驾驶员证的驾驶员，这个驾驶员必定是符合我们现在60号令规定的条件，必定是经过犯罪背景审查的。刚才有专家提到这个和公安部门对接问题，在我们写这条的过程中，这个是充分征求了公安部门意见。我们对接的口子还是打通的，只不过每个城市做法不一样的，进度不一样，但是这个对接途径是完全畅通的。 只要平台取得许可，我们接入的是合规驾驶员，接入的是符合规定的车辆，我们至少在准入，在前置能够做到安全风险的防范。
现在这块最大的问题就是线上线下服务人员、车辆不一致的问题，同样这种情况下，我们只要对取得许可的平台保证线上线下一致的问题，同样只要你接入的是有证的车辆，接入的是有证的驾驶员，至少可以保证驾驶员是合规的，车辆是合规的。 关于隐私安全风险问题，我们在出台政策过程中，已经出现了很多的情况，现在这个问题应该是比较突出，所以60号令在征求意见基础上，对这块又进行了强化，前面也提到这块比较多。我们在60号令里面也提到了几个方面比较突出的，你收集的信息应该只能够满足于你提供运营服务的需要，不得向第三人提供相关的信息等等，包括信息的保存等等，这些都是有要求的。
从我们服务上来讲，我们要提供的服务要合法合规运营，我们技术上也能做到，比如说一键呼叫功能，卫星定位、人脸识别等等，这些技术都是完全可以做到的。有些企业也是做的非常好。我们希望这块能够做的更加好。企业现在做对驾驶员的评价等等，这都是在服务方面很好的手段。 从监管部门角度来讲，我们的部令是七部委发布的，60号令第31条提到了11个部门。网约车作为一个新生事物，不仅涉及到交通运输部门一家的事儿，涉及到相关部门的事儿，更主要涉及到11个部门的事儿，这种情况下我们需要相关部门联合监管，这个是非常需要的。我们在部令里面也是有写到。
从事中、事后监管来看，加大监管力度，采取一些手段，比如说信息数据共享，从网约车角度来讲，最重要的监管手段就是对数据的掌握和分享，60号令里面写到信息数据共享，建立全国信息共享平台，各个省都根据自己的情况也建立相应了平台，我们现在数据要实现实时共享。 最后就是发现问题，坚决铲除，要依法依规铲除。刚才专家提到，不是说我们法律没有规定到，而很多情况下，是我们执法没有到位。还是要加大监管、查处力度。
谢谢。 下面有请国家市场监管总局陈秋香处长发言。
一上午听到各位代表的声音，有不同的观点，有不同的启发。
第一，网约车确实是新兴业态，也是一种新的交易模式，也给我们提供了便捷，我是网约车常用用户。刚才专家也提到，网约车也给我们增加了很多的风险，问题也比较突出。我们做网约车监管的时候，在保护消费者权益的同时，需要兼顾网约车市场健康状况的发展。
第二，基于这样一个认识，我们怎么认识平台的性质，网约车平台到底是什么性质，它应该承担怎样的责任，它的法律属性是什么，它和司机之间是怎样的关系，包括和乘客之间是怎样的关系，我们做研讨要厘清关系，才能知道到底履行什么义务，承担什么责任。法官有介绍，他们可能是签的居间合同，责任和义务也不一样的，情形不同，规则也不一样。我们要做什么，平台、行政机关、司法机关要做的就是厘清不同法律关系以及他们要承担怎样的责任。刚才有专家提到，消法对消费者的权益列了很多，知情权、公平交易、安全权等等，这些权利法律明确规定，权利保护的时候相对诉求方是谁。如果我是一个消费者，有公平交易权、知情权，相对应的是谁，是平台，还是司机，还是其他的什么？我觉得需要研讨梳理一下，法律法规是有，但是正因为它是一个新的交易模式，法律的规制上，行政机关和行业、平台都需要进一步厘清。肯定有监管不到位的问题，但是不能说肯定就是监管不到位。我们为什么说包容监管？是因为有些问题模式看不清楚，我们难以监管到位，有些问题需要摸索。这是需要我们共同去做的事情。
第三，基于这个情况，我们是网络监管机构，我们对网约车新的业态、新模式、新的问题也要研究。我们今年有四个课题，其中一个就是网约车交易平台研究的课题，今天会议也很有意义。我们也想通过这样一个研究，来思考平台、行政机关、行业协会怎样社会共同协同，怎么管理好这样一个新的业态，怎么来梳理出来一些相应的边界、机制问题。我们说的几个课题不是简单的研究成果，拿一些文章出来，我们希望能够落地，相关的监管、相关的指导，相关的制度文件出来，我们做的目的就是把新的业态梳理好，确实能够打造一个安全健康网络市场环境，更好的保障消费者权益。这是我们重点做的。我们和几个高校在合作，包括人大、北大，还包括阿里、腾讯等等，包括微商，一些行政机关之间的行政监管，四个不同的方向都在研究。 我不耽误大家时间，快速讲一下，不当之处，欢迎批评指正。
下面有请司法部公交商事司高玮玮处长讲讲。
感谢消协请我们参加这个会，我们和消协有密切的合作，消协有配合消费者权益保护方面法律法规的职责，我们也是国务院法制办职责转过来的，16年年底前工商总局到这边来的，我很珍惜这个机会听取大家的意见。
非常感谢消协能请到消费者的代表，还有各个网约车企业的代表，大家说的意见都很有启发。我很赞赏网约车平台做出的承诺或者保证，这个社会就是一个有风险的社会，风险无处不在，坐在屋子里面也有风险的问题，关键是在法律上如何梳理风险、控制风险，风险如何承担，一旦真正出现问题之后，我们如何补这个漏洞。这个意义上，我看到大家的诚意，也看到大家建设性的思维，非常理性的推进思维，这是非常重要的。
对于这件事情本身，今天主要围绕消费安全，如何解决这个问题。首先我赞同刚才程老师讲的，我们有一个前提，在这样一个社会，对于互联网交易方式、新的业态，没有要不要的选择权利，它已经来了，我们就是面对它。这种情况下，我们如何更健康的构建这个秩序，还是用建构性的思维解决问题。
刚才几个企业说到承运人责任，问题一到具体就深入、复杂，承运人是很复杂的词，讲承运人有很多的前提，什么是承运人，像顺风车的模式，它的模式是不一样的，承运人法律框架能不能套用到顺风车模式，这有很大的问题。我赞同老师讲到的，在消法上，消费者基本权利都是有设定的，也是非常明确，而且提出很高的要求。消费者权利设定是目标性的权利，通往这个目标的路径上，出现问题的时候，我们用什么样的方法去解决，怎么样去实现，这恰恰是法律发展的空间，我们不能说目前法律规定非常清楚，有了非常清楚的路径了吗？我认为这个并没有，这就是我们今天会议价值所在，研究这个问题的价值所在，这也是中消协这个平台贡献所在。更多的时候我们要更理性、更建构性的思维具体分析和解决问题。而不是拿某个东西套，原则这个东西说起来很大，但是怎么实现，各个部门、企业包括消费者协会，刚才这位消费者也有很多建设性的意见和建议，我们可以参考。 作为一个法律工作者，我们现在在推进消法条例的工作，里面也有网约车相关的条款，也有很多的反馈，希望大家共同探讨，能写到什么程度就写到什么程度，我们会推进这个问题。 谢谢。
谢谢陈处长。 下面请全国人大常委会法工委民法室李恩正副处长。
一上午4小时的会议，我听下来很有帮助。 近年来网约车行业迅猛发展，对老百姓出行更便捷、高效，但是也产生很多问题，格式条款、隐私权保护、个人信息保护，人身财产损害责任承担等等，都产生了较大的争议。
下一步立法工作中，我们将注重加强相关法律修改完善，既要考虑网约车行业整体的发展状况，也要结合网约车不同应用模式的特点，既有利于促进网约车行业健康良性发展，也是加强对消费者保护，促进安全消费，同时还要考虑第三人社会公共利益的保护，如何找到一个合理的平衡点，这可能是难度比较大的，我们要进一步加强研究，综合衡量，反复权衡。谢谢大家。
谢谢。
经过整整4个小时，没想到大家对于网约车安全消费有这么多的建议，有这么强的责任心，谈的非常充分，各方面的认识都非常到位。相信大家的意见、建议对于我们促进网约车的安全消费，一定能发挥积极的促进作用，会后对会议资料进行充分的梳理，向相关部门、大众进行宣传，促进我们的工作。
下面我代表中消协对促进网约车安全消费谈一点意见。安全权是消费者首项权利，保障消费者安全权是经营者的法定义务，经营者要切实落实法定义务。
第一，强化网约车审核，采取有效措施加强对司机车辆审核把关，对于各种业态的网络预约车辆服务，应当对司机驾驶经验、交通责任事故等情况严格审核，进行严格人员准入把关，防范安全风险。 第二，强化安全管理，切实加强对网约车司机安全教育，切实杜绝马甲车，保证车辆和司机相一致，切实履行注意义务，停止不符合要求的顺风车合乘车服务，杜绝非法运营，切实强化监督检查，增强司机遵纪守法，安全运营意识，切实宏观职业道理，保障消费者人身财产安全。
第三，公平制订提供格式条款，依法确定消费者、司机权利义务，特别是安全注意事项和风险警示，不得做出对消费者不公平、不合理的规定。 第四，强化信息保护，要依法收集消费者个人使用信息，严格控制收集范围，严格落实保密责任，不能泄漏和出售向他人提供个人信息。技术手段多种多样，保证消费者安全，不能以牺牲个人信息安全为代价，不能以保障安全为名，加重消费者负担和责任。 第五，强化投诉处理，及时消除消费隐患。 结合正在制订的电子商务法，中消协呼吁立法机关进一步明确细化电子商务平台经营者的义务和责任，保护消费者合法权益。
此外，中消协建议政府及有关部门，进一步完善网约车管理规定，强化网约车行业标准制订，数据监控、服务监督、风险管控，更好的广大消费者合法权益。 在此中消协提醒广大消费者接受网约车服务，要保护个人和信息安全，注意核对网上预约和线下合乘车辆的一致性，一旦出现问题立即投诉，促进网约车服务更加安全规范。
今天我们有消费者代表、企业代表都谈了自己的意见，也有专家提出了自己的建议，各个有关部门也对我们下一步工作指明了方向，希望大家共同努力，把网约车安全消费环境做的更好，让消费者消费更安全，再次感谢人民网、北京电视台、北京晚报、中国消费者报等各大媒体。
人民网对本次会议将进行网络播报，请大家关注，再次对大家对消费者事业，对消费者安全关注、关心和付出表示衷心的感谢，谢谢大家。
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