聚焦电商购物节 助力产业良性发展和保障消费者合法权益
大家好，欢迎收看由人民网与中国消费者协会联合策划的“消费洞察”栏目系列访谈。由小见大，关注日常消费现象背后深层次的问题是消费洞察栏目的初衷与定位，本期我们栏目关注的话题是聚焦电商购物节，哪些现象或成趋势。今天访谈室我们邀请到两位嘉宾，中国贸促会研究员张玉静。您好，欢迎您。中国消费者协会投诉部史帅。您好，欢迎您。
大家好，我是来自中国贸促会研究院张玉静。
大家好，我是来自中国消费者协会投诉部的史帅。
在刚刚过去的电商购物节里，我不知道两位嘉宾有没有购物？有没有在网上买？
这个是当然有了。我其实这次购物也是准备了挺久的，大概早在四五月份的时候我就准备给我妈妈买一些家电，因为家里的家电已经陈旧了，到了更新换代的时候了，我就在想马上就要购物节了，到时候可能品质、价格都有一些优惠，早早准备在购物车里面，在购物节到来的时候果断下单了。
我也是有购物，但是我是临时起意购物的，我对比了多家平台，最终选定了一个我觉得价格最低的，相对品质可能会比较好一点的一个平台上下单。
随着这几天相关的数据和相关的分析陆续地统计上来，我们发现今年购物节出现了现象级的新特征，比如无论是电商平台还是实体品牌都在向三线、四线以及更下沉的城市频频发力，营销也是下沉，作为品牌发力的重心。请问张玉静，在您看来，这些现象背后体现了行业发展的哪些新的变化？
的确是这样的。今年6.18可能与以往有很大的不同。首先，像主持人您讲的，大量的零售企业开始向三四线城市以及以下的市场下沉，品牌也好、营销也好，他们的战略重点也好，向这个方向转移，在这个现象的背后可能反映的一个问题就是，我国当前这种大量的消费潜力可能是聚焦在三四线以及以下城市的市场当中，还有很巨大的消费潜力亟待挖掘，这一点可能是未来行业、企业所重点关注的地方，也是促进消费重要的方向。
今年6.18现象，我觉得另外还有一个更大的现象，我们来看6.18最早的时候可能是一家电商企业的周年庆，但是发展到今天，其实成了一个全民的购物狂欢节，这样一个现象说明什么问题呢？这个购物节具有全国影响力的，现在当前年度以内，我们大概有两个这样的购物节，6.18和双十一，一般节庆是什么？节庆是一个符号，象征着我们这个国家的一些社会文化、社会消费生活方式特色的载体，当这个消费购物节成为全民狂欢节以后，说明什么呢？说明我国当前消费社会正在来临，以前我们说节庆在农耕社会的时候，讲24节庆时令，当时是农耕社会，指导农民种植庄稼，是一个指导性的。到当前来讲，两个购物节是全国性，有全国影响力的，全国人民都参与的，这一点我认为真的极大地说明了我国当前消费社会正在来临。对于行业和企业来讲，未来如何提供更好的消费服务，如何进行创新，可能是他们非常应当注意的一些问题。
像张玉静刚刚提到，全民购物的业态，包括消费者参与其中，这也是我想问史帅的第二个问题，市场的反馈和消费者的诉求集中也是能够指导行业、指导产业进一步发展的。尤其是近期中消协针对6.18电商购物节也作了这样的微博话题，配合今天这期栏目的播出。在话题里，有哪些话题的维度是前几年电商购物节大家就比较关注的？今年这些话题的维度，哪些还是大家关注的话题呢？
刚才玉静说了，每年有两次购物节，6.18和双十一。对于消费者来讲是一个很大的节日，大家会提前放到车里面，进行预狂欢。伴随着这样大量购物而来的肯定是大量的投诉，中国消费者协会的官微上，6.18刚过，距离现在也就只有6天的时间，6天的时间可能还没到七天无理由退货等等这种退货高潮期，也没到投诉的高潮期，我们官微下面的留言并不多。其中有一个比较有代表性的是针对双节的价格问题的投诉，反映的问题是，消费者在某平台在6月份的某一天买了一个商品，这个商品下面又是一个15天保价的，什么叫15天保价？你在买这个商品之后的15天内如果这个价格会低于你买的商品当天的价格，商家是可以给你退差价的。但是，消费者购买了之后，到6.18当天，他发现价格低了，但是商家并没有给他进行退款。所以，他在我们官微下面也进行了反馈。这个问题反映出什么呢？也是我下面想带来的一组数据。
中国消费者协会在2018年作的全国消协组织受理投诉情况分析，这个内容里面涉及到销售服务类的投诉一共是71494件，其中网络购物是45576件，占销售服务投诉总量的63.7%，已经六成以上了，实际上是一个比较高的数字了。在网络购物服务投诉中，有关合同的投诉量是占到了38.5%，也就进到四成了。刚才咱们说保价15天的问题，正正好好是合同问题的反映。商家没有做到它承诺的内容，也是不诚信的一种表现。另外，质量问题投诉是占到21.8%，虚假宣传是占到13.9%，售后服务类是占到10%，这几个问题是网络购物方面的几个重灾区。从这几个问题可以看到，消费者对网络购物，也是电商购物节关注点的共性，企业是不是能够按照你之前所约定的内容来实行。这里面包括平台的承诺价格是不是最低，是不是能够正常发货，商品是真还是假。当然，这些问题的基础是商品的质量是不是能够过关，中国消费者协会在2017年做过一个双十一的消费体察，这里面最严重的一个问题就是价格方面的，像刚开始先涨价后降价，虚构原价，原价标得很高，实际上并没有那么高，我自己也是在购物的时候遇到过这样的问题。还有，随意的标注价格。
另外还有一个比较细小的问题，不是大方面的问题，是海淘方面的问题。代购我们已经接触得不少了，很多海淘方面的。实际上海淘回来的商品是不是真的，怎么来验证它的真假。消费者发现，和他之前用得不太一样的时候怎么和商家协商退货，包括假一赔三这样的情况就非常难。如果真假的问题，是需要到品牌方的官方给你鉴定的，但是官方往往在国外，国外怎么给你出这个证明呢？无形之中也给消费者增加了一个维权的成本。所以，针对海淘方面的问题，这是社会各界，包括我们消协组织，下一步要努力攻克的一个难关。
其实消费者的反馈和诉求也是指导企业进一步发展精准生产产品、创造产品和营销产品的重要渠道。今年购物节期间，国货品牌好象得到了大家的非常大的关注。一直以来，从中国制造到创造到设计，都是国货品牌努力的方向。今年在电商购物节期间，国产品牌的销售量呈现了较为不错的增长。张玉静在你看来，这个背后体现了哪些国产品牌在经营思想上的变化，在电商购物节反映出了以往努力的成绩？
首先国货品牌的逆袭实际上是大家都会感到自豪的一件事情。据相关资料来看，大概2013年、2014年就有提到国货品牌去逆袭这个事情，因为有相关的研究和相关的资料在做。但是为什么直到今年的6.18才会出现大片的新闻热点，出现国货品牌逆袭，销售量前九大席当中可能都是六席都是国货。我在想国货为什么直到今年才出现了爆发式的增长，可能和现在目前我们电商这个行业的发展、信息科技的发展是有很大关系的。电商这个行业，这些平台的发展，可能为我们的国货的经营方面的思维模式，它的创造思维模式，包括它的技术带来了一些新的变化，使得国货品牌产生了升级和迭代。具体来讲，近两三年来特别流行的一种生产方式叫做C2M反向定制，各大电商平台都在推动这样的生产方式。这个生产方式是从消费者到制造商，又叫消费驱动型制造。利用大数据技术，对于电商平台上所积累的大量的用户画像进行一个精准的描述，对于他们的商品需求的偏好进行归类总结和提炼。把这些东西反馈到上游的制造商那边，去指导他们的设计，指导他们的产品投放，指导他们的流通方式，经过这样一系列迭代之后，这些国货品牌其实是从产品质量上、产品设计风格上，也都更加符合当下消费者的需求，从销售模式来讲，从销售渠道来讲，可能也更加贴合目前网络消费用户的一些购买特点，所以，产生了一个大量的增长。
像海尔、扬子空调、晾衣杆等等，包括以前没有那么发展特别好的，比如晾衣杆行业，以前只是特别小的个体案例，只是生产一个杆子，但是有了这个C2M反向定制之后可以知道用户去晾衣服的时候需要有烘干功能，还有从阳台往外伸出去晾衣服的功能，还需要上下自动升降的功能，如果人不在家的话，有恶劣天气来临的时候，可能有感应天气的功能等等，其实这些都是从大数据当中获得的，这些东西反馈到数据库当中，再反馈给上游的制造商，就推动了整个行业的向前发展。这可能是目前我国国货品牌升级的关键所在。
我们有市场上最广大的晾衣服的需求的群体，但是我们目前还没有世界知名的晾衣杆的品牌，这之间的差距可能是国货产品的空间。今年电商节期间，也出现了一些跨界的合作，我们统计，比如电商品牌与消费健康类的商家合作提供健康医疗的服务，与社区的便利店合作，提供社区生活的服务。史帅，在你看来，这种现象的背后体现出了行业未来哪些发展的趋势？
其实这是一个现在非常广泛的问题，现在各大电商并不只是像原来商品上的竞争，比如说我卖一个牙膏，各个电商平台的价格、质量都差不多，未来我认为电商比拼的是什么？就是比拼的服务类的，哪一个企业能给消费者带来更便捷的生活方式。比如我要买一个东西，但是我急需要，我马上就需要这个东西，我就会选择很快会送到你手上那样的电商平台。商品是一样的，但是它可以提供别的平台提供不了的服务。往往是这种服务上的附加值，决定了消费者的购买行为，他在哪里购买。
再举一个典型的例子，比如我家里需要找一个人来修理东西，需要找一个家政阿姨，需要人帮我跑个腿，这种情况下，我会选择哪一个电商能做到这些，我会找这个电商。还有一点我们需要关注的，可能各大电商都可以提供这样的服务，但是实际上服务到消费者个人的是一个个人，你找人来修理，他有没有修理好，你找家政阿姨，她有没有服务好。电商平台可能下一步更要多关注的是如何把人员上的素质、能力上进行多的培训，既然你服务到位了，一定要让消费者得到更好的体验，是他最终的归宿。
在看得见的价格背后，未来比拼的可能是看不见的附加的服务，附加的功能。刚才你也提到了快，买了东西之后怎么更快地寄到家里，其实这是一种很强的购物体验，消费者期待着用更便宜的价格，到底什么时候能收到所购买的商品。我前段时间和我一个朋友聊天，他说你知道吗？其实在你没有决定购买洗发水之前，我们已经预测到你要购买洗发水了。我的洗发水已经送到了离你家附近的网点了。当你下单之后他会很快送到你家门口。这时候体现的是大数据，包括云计算、人工智能、物联网、AI等等一系列的基于技术创新带来的服务体验的升级。张玉静，在你看来，未来技术创新的维度还有哪些？哪些企业在哪些维度进行技术创新之后可能会在市场竞争中抢占更好的竞争优势？
毫无疑问最近几年信息技术的日新月异给电商企业的发展带来了非常多的创新业态。未来，我认为，电商业的发展可能从三个方面会有更多的推动电商业的发展，一个是电商形态的发展，我们说传统的电商可能就像天猫、京东、唯品会等等一系列的这些东西是我们都非常熟悉的传统电商，传统电商之后，可能会像信息流电商发展，所谓的信息流电商是什么呢？比如说我们特别熟知的一些垂直网站、门户网站，这些网站可能是针对特定人群去浏览的，在这些网站上，会特定投放一个广告，比如我们在浏览一个网站的时候你会看到左上角或者右下角有一个小的广告窗，这个广告窗可能是单一的产品，把这个产品点进去之后是一个产品的详细介绍，再往下就是你的地址和你的电话的输入，之后就是下单了。这就叫做信息流电商。是根据特定网站的特定人流去投放的特定产品，这是第二个形态。
最后可能还有一个社群电商，所谓社群电商是什么呢？随着人们在网络上社交形式，当面见面聊天形式比较少了，更热衷于网上聊天线下办学而产生的，比如现在很多网红、商品IP，还有很多电商企业和实体企业共同组的技术加客服，组成一个小的社群，在客服里面可以通过滚雪球式、拉人式的方式，聚焦对目标客户群做一些定向性的广告，也就是打感情牌，聊聊天，拉拉家常，向你推销一些东西，这是基于社群的一种形态。
第二个层面可能是推动电商业态的融合发展。电商业态的融合发展，实际上由于技术的发展和电商行业的发展，现在使零售整个行业没有一个特别明确的界限。电商的融合发展主要体现在渠道融合和场景融合、业态融合，渠道融合，也就是我们线上企业和线下企业联合起来，线上下单，可以线下体验，先体验后提货，这是线上和线下的融合。或者线下逛商场或者逛什么地方也好，看到这个产品很好，一扫码就可以在网上下单了，这就是渠道融合。
场景融合，现在随着消费特点和消费方式的变化，人们对于个性化、体验化的需求越来越高。这种情况在家居行业体现比较明显。以前进入一个家居店，乌央乌央的人群，摆的密密麻麻的家居店，现在我可能是提供给你一套的解决方案，进入之后是样板式的空间，这时候你可以在里面舒服的体验，这个场景下我给你提供的设计，床、柜、桌之类的，它们搭配起来整体的观感是否好，这是常见的融合。如果好的话，你就下单了，这是在场景体验的。业态融合，可能电商的业态和现在很多服务业态进行结合，比如说利用平台，把我们小区周边的小卖场、小卖店联系起来，在一个平台上给你聚拢在一起，在这个平台上只覆盖这个居民点一千米左右范围的商超，这些商超把商品展示在平台上，如果我不想出门的话，随便点，我翻开之后就可以在家购了，这样一个形式。我们去浏览、下单是在线上实现的，但实际上供货、商品都是平常我们小区旁边特别熟悉的服务小的业态，这样一个结合也方便消费者，也是它的一个推动。
第三块的技术应用，不是纯粹的业态的发展。目前来讲，我们知道电商业态、电商购物有很多诟病，最重要的一条就是假冒伪劣产品，商品的溯源追踪是一个很大问题。未来区块链技术的发展，可能使得这个问题会得以解决，让人们会消费放心，消费得舒心，电商业态、电商发展的环境可能也会更好。
技术的创新也是在极大改善着我们消费的习惯，同时给我们带来了很多的期待。刚才张玉静说到信息流电商，与技术电商相对应的就是内容创新的电商，目前在很多的平台上也存在着这种基于内容电商、基于直播平台的销售行为和电商，史帅，您如何看待这种现象，这种现象好象卖东西卖得还挺火。
首先给大家普及一下什么叫内容电商，举一个小例子，比如要卖一个吃的东西，像原来在广告上会说这个东西特别好，材料也好，价格也好，什么都特别好，就是告诉你特别好。但是现在什么是内容电商，直接有一个人通过视频网站，在你的面前当着你的面把这个东西吃了，而且边吃边讲特别有嚼劲，口感特别的松软，吃了还想再吃一个，瞬间就吃没了，之后还舔舔嘴，这个时候你就想我也想吃这个东西，我怎么吃这个东西呢？要看看我怎么买到它，这就叫内容电商。它和传统的电商的区别就是，它会让你产生一种我也想要过这样的生活，我也想要这种美好的情感。我买可口可乐，我买的不是可口可乐，我买的是快乐。像我们现在很火的直播网站，还有短视频网站，他们正好是以这样的渠道，能让观众迅速的得到美好的情感的一个平台。
像您刚才说的，它的影响力是很大的，但是往往买这个东西的渠道，可能是通过个人，后面会有一个人的联系方式，或者一个打款码，你直接把钱打过去，或者你跟这个人联系上以后把款打过去，这个人之后可能把帐号注销了，没有拿到货。或者拿到以后，发现是三无产品，三无产品涉及到退货的时候，这个人就消失了。前一段时间有一篇特别火的文章，我在一个世界500强做食品做了这么多年，最后通过这个网站我买了一个三无产品。这个时候很难监管，为什么呢？因为你买了以后，你实际上通过个人买的，个人买的话，并不在消法保护范围里，而且你很难找到他。我们现在呼吁这些平台能够加强准入门槛，提高准入门槛，能够让想要在这上面注册会员卖东西的人能够实名制，至少在消费者想找这个人的时候是有迹可循的，这是我们现在呼吁的。
之前讲叫理论指导实践，因为市场发展比较快，技术创新带来的不确定性也比较快，现在往往是理论和实践相互的指导。尤其是以电商产业为例，之前也有除了像刚才史帅说到内容电商在监控上存在着一定的难度，需要进一步营造好的市场环境之外，差评产业，还有好评产业，也成为了一条黑色的产业链，有人说你不好，有人说你好，对于这种现象，本来是给消费者购物带来一种参考的网友留言，现在反而成为了网友不知真假的一种行业现象。张玉静，您如何看待这样的现象，对于这样的现象怎样加强对它的引导？
首先说一下这种现象是不合规、不诚信的行为，同时它也违反了商业道德，触犯了《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国消费者权益保护法》、《电商法》，违反了这些法律，损害了电商行业健康发展的生态环境不说，它对于其他的消费者和其他的电商企业商户来讲也是一个非常大的损害。每一位公民在面对这样问题的时候，其实都有义务去对这样一个现象进行监督、批评和指正的责任，这是首先要明确的一个问题。
第二，这个现象背后，为什么会？如果要解决这个问题，我们可能要去了解为什么、什么导致这个现象的发生。基于两个方面，一个是利益导致的，人为财死、鸟为食亡自古以来的古训都是有的，差评产业链在这个过程中蕴含了一定的利益链条。再一个，差评产业链的发展可能和目前电商行业的发展网络监控还没有那么完善有关系，相关的法律法规虽然已经存在那了，但是实施起来的手段，落实的程度还没有那么的广泛。未来，我想作为消费者也好，作为企业也好，作为相关监管机构也好，应该多方面发力，共同把这个事情改正、完善，塑造一个好的环境。
作为一个消费者来讲，首先你要有这种自觉性，实际上我们在淘宝购物或者电商购物的过往经验当中也接到过类似很多的电话，你能不能给我打一个好评，我给你返多少钱之类的。如果说我对这个东西也没有那么反感，也没有那么的仔细去体验，上去写好评把。好吧，反正顺手的事，给你点一个好评，这时候还返我一些现金。我认为这算是一个不太负责任的态度，作为消费者来讲，要明确上传写点评的行为实际上是把个体对于商品的真实评价，我们对它的一个真实态度要做一个描述，把这个评价上传到网络之后是对其他消费者以及其他广大的企业、机构的信息传播，这个时候你是有一个责任和义务保证它的真实性，保证你要对它负责。所以，当消费者面临这样的问题，商家打电话来说你给我一个好评，我给你打一个折，或者返现金的时候，希望消费者不要为了这些蝇头小利做这点事情。对于企业讲，整个好的营商环境是有利于整个电商行业的发展，如果说当前我利用了产品产业链去删点评或者做一些不太合规、不太合法的行为，短时间内你会获得一定的利益，但是从长期来看是损害了行业的发展，返过头来自己也是得不到好处的。
对于监管方，加强法律法规的实施力度，一经发现这样的问题，加大它的惩罚力度，可能会产生一个威慑效应，对于后来者，它的成本太大的话，可能会收敛一些。再一个现代科学技术这么发达，再利用现代科技，帮助我们把这个事情做好，可能是未来针对这个事情要做的事情。
健康产业的发展不仅仅是电商的事，它是电商平台、商家、消费者、社会各界共同关心的话题。前一段时间有一个有意思的事是上了热搜榜，就是七天无理由退货被玩坏了。对于这种现象，史帅是怎样看的？在电商产业未来发展的过程中，还可能遇到哪些现在已经有苗头性的成长的烦扰呢？
在一个黑色的领域里，它有一个职业，叫职业退货人。就是说这个退货人已经形成了比较大的规模，已经是一个行业了。他们会针对商家的漏洞，或者威胁，或者差评威胁，或者什么威胁，来退款不退货，再把这个货给卖掉，来赚这个钱。有的预收已经五万了，我看网上说。这样一个形态，实际上对电商业是一个非常，不说它对电商不好，是非常浪费资源的事情。本来我可以有精力好好做我的东西，但却要把精力浪费在这些人身上。职业退货人，在法律上是有约束的，而且在法律实操上，已经有法院对职业退货人进行了审判，它是触犯了一定法律的，并且得到了一定的惩罚。像这种情况，首先消费者应该提高个人素质，提升个人素质，这是我们整个社会各界应该共同做到的事情，提高消费者个人的素质。
第二点，商家在屏除自己本身存在的问题以外，当然你要存在问题的话，消费者跟你说我这七天退货是很正常的，如果你确实是没有问题，你自己本身革除了不好的地方，是要勇敢的和这些职业退货人是说不的，因为这些人是没有尽头的。
第三，我们要完善法律制度，来兼顾效率公平。因为像我们国家的网络发展实际上非常快的，它的快速导致一些行政机关、法律上跟不上日新月异变化的速度，所以它会出现一些人研究打擦边球，会出现这样的问题。但是我们也要给相关的部门和各界时间，因为一个东西的发展肯定是要有一个必经之路，遇到各种问题是必经之路，我们要给他们时间来研究这些东西。我们国家2004年国家第一次出台七天无理由退货这一条，当时是出于一些商家无序竞争行业背景下，为了提高效率，出台了这么一个法律。但是，2017年，国家又出台了“网络购买商品七日无理由退货暂行办法”，在这里面又对七日无理由退货进行了一个补充，什么样的可以退，什么样的不可以退，这也是对商家的一个保护。只有各方共同营造良好的环境，才可以让电商行业健康有序发展。
刚刚史帅也说到这些年以来电商行业发展是非常快的，这种快速也得益于我们国家消费大市场的优势，如何把消费大市场、消费不断变化的消费需求变成企业研发、生产、创新更强的动力，张玉静您是怎样看的？
我们中国是一个14亿人口的大国，这个市场也就意味着它具备足够的广度和深度，让我们的行业、企业去挖掘。过去10年电商的发展，这么快速的发展，可能占领了一二线城市的市场，所以改变的一二线城市居民的一些消费生活方式。当前，我们观察到的一些社会现象，比如说消费市场的下沉，消费升级，这样一些现象可能说明我们的零售电商，一方面在广度上不断的去拓展，另外一方面在深度上不断地去拓展它的一些品质。面临这样的变化，我认为可以从企业和政府这两个层面共同推动企业的创新。首先，创新本身是企业一个主动积极自主的事情，企业一定要拥抱变化。因为当前变化和快速变化是当前我们社会的一个基本的形式，所以企业一定要有这样的意识，整个社会环境、整个消费需求在不断变化过程当中，我们要保持创新思维，认识到消费不再是过去那种单一、单调的，它是一个综合性的、快速迭代、多元、个性化的方式，一定要在第一时间抓住消费者的需求这样的点，作为电商主动和线下企业发展，共同把传统的电商流量思维向为百姓解决问题、为百姓生产服务这样的思维方式去转变，可能在指导企业发展过程当中，它会有一个比较好的战略思考，这可能是它的一个底层思维逻辑。
第二点，从政府层面来讲，我们必须要营造一个公平、透明、可预期的营商环境，这样企业才有动力去创新，创新才能刺激我们消费的增长，消费刺激经济的增长，大概是这两方面的问题。
通过电商购物节的窗口，这期的话题是哪些现象将成为趋势，我们希望甄别那些昙花一现的、短暂的现象，把握住行业发展的代表未来走向的这些趋势。通过刚刚与两位嘉宾的交流，我们进一步了解到了电商行业的新业态、新发展，以及对消费者保护可能存在的新问题、新挑战。感谢两位嘉宾的做客，感谢网友朋友们对消费洞察本期栏目的关注，期待下一期栏目与大家再见，谢谢。
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