智能客服不“智能”
手机查话费，智能客服；查银行卡交易，智能客服。现如今，许多行业和领域都用智能客服取代了人工服务，既省时省力，又方便快捷。但少数智能客服存在沟通不畅，反应滞后，答非所问等弊端。在“人民投诉”平台，电商购物平台智能客服的体验也被频繁吐槽。今日是3月15日国际消费者权益日，人民网联合中国消费者协会推出消费洞察栏目系列访谈，聚焦智能客服带来的消费者维权痛点，了解消协如何切实保护消费者的合法权益。欢迎大家关注我们今天的节目，首先为大家介绍参加今天节目的嘉宾，他是中国消费者协会法律部副主任谢龙，欢迎谢老师。
主持人好。
说到智能客服，我作为一个消费者，我有的时候也会碰到沟通不畅，或者我想问的问题总是它get不到我的问题，或者我去找人工客服也找不到，面对这么多问题，我相信在您这边也接到很多关于投诉智能客服的例子，能不能和大家说说您都接触到了哪些投诉智能客服的事例，以及既然消费者这么不满意智能客服，为什么商家还是如此亲睐智能客服呢？
现在智能客服应用得越来越广，基本上各行各业面向消费者一端的产品都有智能客服的影子，特别是最早期的银行类的，消费者去银行打银行客服电话，会遭遇到人工客服，以为后面是人工，其实是智能客服对消费者回应。包括还有网络购物过程中一些平台上的智能客服机器人，这些投诉基本上是消费者和他们相互互动过程当中无法解决消费者的实际问题。在智能客服应用得越来越广，一方面我们现在人工智能技术给产品的应用提供了技术支撑。另外一方面，从消费者的角度来说，一些人工智能客服确实给消费者带来便利，因为程序性的或者一些共性的问题，智能客服相对来说会比人工回答得更有效，尤其有的时候消费者可能会反复问同样一个问题，人工客服就有可能厌烦或者有情绪，但是人工客服一般都会一直正确的回复消费者。
从经营者角度来说，对于使用智能客服能够大幅度降低经营者的客服成本，有研究表明，如果使用智能客服，它的人工客服的成本可以降低一半以上。所以，商家有比较大的动力去应用智能客服，而且智能客服可以7X24小时回答消费者的提问。所以，商家还是比较愿意去使用智能客服的。
刚刚谢老师讲到一个共性问题，人工智能回复，情绪永远是一样的。的确是这样，有时候我也想到半夜消费东西的时候遇到一个问题，想找人解答，这个时候如果找人工客服的话已经下班了，如果那个时候我又很着急想解答的时候，也许消费者的心情会更加不好。这个时候智能客服就派上用场了，会反复的、不厌其烦地去解答你想要提的一些问题。当然我们也看到智能客服在发展过程中还是存在着一些，比如说消费者想要让它更加改进的地方。我们也注意到中消协曾经提到商家不能售前人工、售后智能。目前来看，智能客服也不可能完全取代人工客服。就想问一问，对于商家智能客服引发一系列维权问题，中消协有什么样的建议呢？
对于商家来说，提供售后服务包括售前的和商品使用过程中的一些提示、告知等信息都是商家的法定义务。所以，商家不管是采用什么手段，人工客服也好，智能客服也好，必须帮助消费者有效解决问题。所以，商家在使用智能客服过程当中，我们也是建议商家，当然作为消费者协会或者作为普通消费者来说都是欢迎新技术、新手段，能够给我们提供更好的服务。本身智能客服帮助经营者解决问题的，如果这种手段本身成为投诉的问题，说明在应用过程中存在确实不理想的地方。这就要求经营者在使用智能客服的时候，首先使用智能客服购买或者自己研发的智能客服的产品是否是一个真正的技术比较先进的产品。因为我们发现，最早的时候所谓智能客服仅仅是一个消费者去提问，商家一个自动回复，特别是一些关键词的识别。这是早期的。现在有的商家还是以这种手段去使用智能客服的话，已经远远不能满足消费者的需求。第一方面，经营者要在技术方面一定要达到比较先进的水平，能够帮助消费者实际解决问题。第二，在技术达不到的情况下一定还要保留人工客服，保障消费者能够有问题的时候，能够得到及时的回应和解决。
您刚才讲到商家智能客服的层次是参差不齐的，有一些商家的智能客服确实很智能，但是有一些商家的智能客服显得相对滞后一些，智能还没有那么的智能。面对这样的问题，我们还是希望商家能够拔高自己的智能客服的智能性。能不能再和大家具体说一说，比如中消协，或者作为企业来讲，或者企业的管理角度来讲，他们对智能客服是有要求的吗？
从法律角度来讲，没有规定说经营者必须使用人工或者智能客服，但是经营者不管是采用什么手段，一定要提供渠道，让消费者能够解决问题，为消费者提供服务，这是他们的法定义务。至于手段，经营者自己去决定的。如果单从智能客服角度来说，我们回到企业的视角来看，从消费者角度来看，经营者主要是为消费者回答问题，如果我们回到企业角度来说，智能客服不应该仅仅停留在回答消费者的问题，智能客服更好的应用是在于它能够根据消费者的一些提问，对消费者进行画像，对消费者问题进行分类和处理，最终通过大数据的分析，能够找到一些共性的问题，然后帮助企业更好地去决策，去优化一些流程，这才是真正智能客服所要达到的目的。所以，对于经营者来说，不能仅停留在我回答消费者问题了或者我给消费者提供服务就完了，应该说智能客服真正有效提升了经营者的运营水平，让经营者能够更好地为消费者提供服务。
您刚才讲的这一段话应该被广大的商家们去听到，真的是，我们不要小看智能客服，其实扮演的任务和作用是非常大的，它是帮忙去连接我们客户，连接我们的消费者和我们的商家中间的一个桥梁，而且它有一个智慧的大脑，应该处理更多的一些事情，把我们消费者提的一些建议，我们分门归类，最后反馈到我们商家，让他们改进他们的一些产品或者改进他们的服务方式，这时候才是智能客服起到更重要的作用，是不要被我们商家所忽视的。刚才谢老师讲到作为企业来说，作为商家来说，面对智能客服怎样调整我们智能客服的建议。接下来我们再来谈一谈面对消费者来讲，我们又应该抱有一个什么样的心态去面对我们的智能客服，或者在维权过程当中应该做到哪些事情？
智能客服，我们发现有一部分消费者还是特别喜欢智能客服的，因为它回答问题相对来说比较便捷，也能够反复回答同样的问题。特别是针对有些消费者不愿意与人沟通，和机器沟通起来，心理负担可能更小一些。如果在这个过程当中，和智能客服产生纠纷的话，首先消费者也要冷静，和机器人的生气是没有意义的。所以，我们作为消费者来说，相对来说保留维权凭证，根据我们法定途径去维权。《消费者权益保护法》赋予了消费者五条的消费维权的途径。第一条是与经营者协商和解，如果消费者无法联系上经营者的人工客服或者其他联系方式，消费者可以走比如向消协投诉或者市场监管部门投诉，如果投诉还是不能解决问题的话，消费者也可以向仲裁机构申请仲裁或者向法院提起诉讼。
渠道还是很多的。我们也希望消费者在购物或者在消费的过程当中，第一，我们也要去理解我们的智能客服，有的时候我发现我最开始的时候在跟客服进行交流的时候，我很生气，后面我发现它是智能客服，不是人工客服，一开始自己还没有转变过来，也希望像我这样的消费者能够放开一下心态，不要跟智能客服较劲。如果觉得智能客服提供不了我的帮助，我也找不到人工客服的情况下，就可以采取像谢老师说的途径来进行维权。
刚才谈到的是一般消费者，在消费者过程当中还有一个群体是不能被忽视的，那就是我们的老年朋友。我想，像我这样的年轻人，我们在购物过程当中都会遇到对智能客服或者对人工客服不满意的情况，对服务不满意的情况，老年朋友应该面对这样的问题会更多，是不是？
信息化时代我们经常提到一个词就是数字鸿沟，说的主要是老年消费者可能不善于使用互联网或者智能的一些设备，所以，会导致老年消费者在消费过程当中被不公平的对待。所以，如何保障老年消费者在这方面更好地去使用产品，其实涉及到消费公平的问题，这也是我们中消协今年消费维权主题的一个主要内容，就是共促消费公平。如果在保障老年消费者方面来说，我们是建议经营者，比如说如果是一些软件开发企业，可以推出一些适老版的软件，在这些软件里面可以对功能、文字等等进行优化，帮助更适合老年人去使用，特别是涉及到客服的时候，可以一键直达人工客服。如果是电话的客服，其实我们现在经营者对消费者的数据掌握的情况完全可以了解到消费者大概是什么年龄段的消费者，可以完全通过数据的识别，如果识别成比如60岁以上的老年人，直接就可以转人工，而不需要再去走人工智能客服的途径，这样对消费者来说，特别是对老年消费者来说更公平一些。
这也是给我们的商家提出了一些建议，希望他们能够给我们老年朋友在消费过程当中更加优化他们的设置，页面也好，哪怕有一个直接一键直达人工客服的通道也好，就能让老年朋友在消费的过程中更加贴心、更加顺心。我们刚刚谈到了老年朋友，我突然想到还有一群朋友在我们消费过程当中也会遇到这样的一些问题，比如残障朋友，像这样一类朋友，我们怎么样给到他们建议呢？
对于这类残障的消费者朋友来说，如果单纯从消费者这一端来说，其实这个问题可能是无法解决的，因为消费者只能被动地去接受经营者提供的产品。还是需要从经营者的角度，能够主动地承担一些社会责任，维护消费公平方面来提供一些特殊的服务。特别是我们现在国家也是大力提倡共同富裕，促进共同公平的一些政策，经营者在这方面还是应该特别针对一些特殊人群提供一些特殊的手段或者特殊的产品，帮助他们更好地去适应信息化的时代。
这也是给我们的商家、企业提出了更高的要求，希望他们能够践行这个社会责任，帮助更多的消费群体，满足更多的消费群体的需求。最后我们关注到技术的核心。智能客服诞生的本质和初心应该是技术惠民。您觉得未来应该如何进一步改善和提高智能客服的智能性，提高精准度，增强个性化设置，让智能客服为消费者带来更好的体验呢？
智能客服本质其实就是能够精确地识别消费者的问题，然后根据消费者的问题来提供合适的答案。现在这种情况下，我们一方面建议经营者在技术开发方面能够取得一些突破，让智能的技术，人工智能或者大数据这种技术能够帮助智能客服更好地回应消费者的诉求，给消费者提供帮助。如果在技术方面达不到的情况下，只能说在业务方面能够保留这种人工客服，而且保留足够的人工客服来协助智能客服处理问题。通过这种技术和业务方面的双向结合，让更多的消费者获得幸福感、满足感和安全感。
最后请您在3·15这天给网友们一些消费建议吧。
今日是国际消费者权益保护日，但是3·15不仅仅是3月15号这一天，我们每一天消费者都要消费，不可能等到3·15才去维权。对于消费者来说，如果我们遇到消费问题的时候及时地搜集相关的维权凭证，通过正确的维权渠道去维护自己的合法权益，对于经营者来说，不要说只在3·15这一天才把消费者权益放在首位，我们应该以用户为中心，把每天都能够当成3·15，更好地帮助消费者，给消费者提供商品或者服务，重视客户的每一个诉求。
感谢谢老师最后给我们的企业、我们的商家也提出了更多的要求，同时也给到我们消费者，希望我们能够把握好手中的权利，维护好我们自己的合法权益，我们下期再见！
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