被“自动续费” 你的会员费用还能退回吗？
各位网友大家好，欢迎收看由人民网和中国消费者协会共同策划的“消费洞察栏目”，我是郑嘉豪。
随着移动互联网融入大众生活的方方面面，在诸多的消费场景当中，APP“自动续费”服务一直饱受诟病。在2021年9月份以来，APP自动续费以及取消难等相关问题就被《人民日报》等媒体相继曝光，之后工信部和中国消费者协会也进行了通报，并且要求整改。但是此类问题仍然层出不穷，为什么在通报之后，这一类问题还没有得到解决，作为普通的用户，又该如何去解决这个难题呢？今天节目当中，我们特别有幸的邀请到了两位专家和我们一同讨论这个问题。他们分别是：中国消费者协会投诉部副主任郭耀宗，郭主任，欢迎您。
各位网友大家好，我是中国消费者协会投诉部副主任郭耀宗。
欢迎您的到来。以及中国消费者协会律师团律师芦云，芦律师，欢迎。
主持人好，各位网友大家好，我是芦云。
刚才我们也提到了，刚才说到APP自动续费这个问题一直是饱受诟病。在人民投诉平台当中，此类问题的投诉数量一直处于居高不下的状态。有些消费者反映这种情况，比如在APP里面我进行使用的过程当中模糊的默认的就钩选了自动续费这个选项。还有一些用户说，在有时候开通VIP、开通会员服务的时候，在没有输入密码的前提下就自动的开通了此类服务。在这样一种情况下，我想请问一下郭主任，这种情况侵犯了消费者的哪些权益呢？
就像您刚才说的第一种情况，默认签署开通了免密支付自动扣费功能，这种看似好象消费者自己选择的，但实际上是经营者替消费者作出了选择。我们知道在网络消费场景下，很多消费者在作出决策的时候不会特别仔细去阅读那些条款，如果消费者如果是不点击同意，就无法进行下一步操作，也就是我们所说的要么接受、要么离开。很多消费者就养成了下意识的去直接点击确定的习惯，而不是不同意或者取消。
像第二种情况，未输入密码即完成了自动扣费、自动续费，或者页面未显著表明将按照年度自动扣费就被自动扣款了，以上这两种情况实际上是侵犯了消费者的知情权、自主选择权和财产权。因为我国《消费者权益保护法》第8条第一款就规定了，消费者在享有知悉其购买所使用的商品或者接受服务的真实情况权益。另外，我们国家《电子商务法》第19条也规定了，电子商务经营者搭售商品或者服务应当以显著方式提醒消费者注意，不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。此外，我国《网络交易监督管理办法》第17条也作出了更为细致的规定，除了规定以应当以显著方式提醒消费者注意之外，还规定不得将搭售的商品或者服务的任何选项设定为消费者的默认同意，不得将消费者以往交易中选择的选项在后续的独立交易中设定为消费者默认同意。默认开通自动续费实际上就属于以上法律规章中提到的搭售服务。如果经营者提供相关服务条款，默认钩选自动续费的选项，并且没有显著地提醒到消费者，就有可能涉及到违反《电子商务法》和《网络交易监督管理办法》，就需要承担相应的法律责任。
谢谢您。其实在很多情况下，APP包括应用程序当中，如果选择按年支付或者如果选择自动续费，相应的很多情况下会给予非常大程度上的优惠，这个优惠是非常诱人的，很多消费者、很多用户会产生消费的冲动。但是有一些用户反映，在使用一段时间之后，我意识到这个东西其实对我的生活没有太大的作用，我不想再使用了。我倒回去想要找到取消按纽却是一个非常艰难的事情，或者说找不到取消的途径，找不到取消的渠道，或者有一些APP甚至根本无法取消按年度支付或者自动续费的功能。在这样一种现象下，面对此类问题，消费者应该如何维权呢？
你说的这种情况确实比较普遍，不少经营者为了推广付费业务，前期让消费者免费适用，以极低的价格诱导消费者开通自动续费。也就是说商家这种所谓的让利行为是有前提条件的，当然一部分消费者使用后觉得不错，愿意继续花钱购买这些付费业务。但是还有一些消费者使用后觉得不理想，不符合预期，就想取消付费业务和自动扣费的服务，经营者就应当为消费者提供显著简便的随时可以取消或者变更选项。自动扣费这种现象也是我们国家近几年伴随着网络虚拟服务和产品的不断增加，以及消费者的消费意愿不断增强所出现的一种新的问题。
对于这个问题，我们国家消费者权益保护法相关法律并没有作出规定，原工商总局在2014年制定的网络交易管理办法中对这个问题也没有作出规定，但是去年，也就是2021年3月底，监管总局发布了《网络交易监督管理办法》，就及时回应了这个问题。其中第18条就规定，网络交易经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应该为消费者提供显著、简便的随时可以取消和变更的选项，并且不得收取不合理费用。通过这个规定，就给网络交易的经营者施加了一个法律义务。一旦网络交易经营者违反了这个规定，根据《网络交易监督管理办法》第11条的规定，市场监管部门就可以责令其限期改正，也可以处五千元以上三万元以下的罚款。所以，如果消费者遇到自动续费退订时，经营者设置繁琐的退订程序的问题，消费者首先可以直接向经营者客服要求协助退订，如果与经营者沟通结果不理想，消费者可以向消协组织投诉反映，也可以向市场监管部门投诉举报。还有如果无法退订的话，除了刚才以上提到维权方式以外，消费者也可以直接向法院起诉来维护自己的权益。
刚才您提到厂商需要在显著的位置明确标明，并且简要标明自动续费相关的规定。在购买之后，其实有一些消费者也会面临到一些问题。那就是我自动续费，我享受服务之后，每一个周期是自动续费，但是账单，我看到这个账单的时候，其实钱已经是扣走了的。有些消费者可能是到下一个周期已经不再想使用这个权益了。面对这个问题，如果我们走法律程序，消费者和用户该怎么办呢？
实际上在我们消法里面，对于消费者是有一个知情权规定的。在司法实践中也会由于经营者没有尽到相应的告知义务，要判定经营者承担相应的责任。法律的立法背景就是因为在经营者和消费者在进行交易的时候，往往消费者可能处于相对弱势这样的一个地位，所以要求经营者在进行提供相关商品或者提供相关服务的时候，要对所提供的商品或者服务进行具体的告知。前面郭主任也提到了，按照消费者权益保护法享有知情权，包括电子商务法。特别民法典也规定了，如果在进行双方交易的时候，如果一方没有把涉及到对方的重大一些权利、义务的内容没有告知消费者的话，这时候消费者可以主张这些条款我没有注意到、没有意识到这个问题，就像刚才主持人所说的，它的通知没有有效告知消费者，这时候消费者是可以主张内容不作为合同或者双方约定的一个内容。其实这也是为了保障消费者在进行消费的时候能够对于所消费的内容或者具体的一些权利义务有一个充分的了解。这种情况之下，如果说他没有进行有效的告知，没有按照消费者的要求进行详细的说明，没有以显著的方式去提醒消费者，使消费者在不太了解或者不太知情的情况下作出这样一个错误判断的话，消费者是可以主张去解除这个合同。解除合同的后果就是可以要求对方进行一个退货。所以在整个进行这样一个操作过程中，首先作为消费者，应当去仔细查看这些条款和内容，特别是当他要弹出一些对话框或者收到一些信息的时候，消费者要注意仔细查看。 第二，对于经营者来讲，在履行对于消费者的告知义务上，应该按照《消法》和《民法典》的规定，要进行有效的告知，而且要以显著的方式去提醒消费者，以去保障消费者的知情权。这样消费者才能作出一个符合自己意愿的表示。
谢谢您的介绍。其实还有一部分消费者反映，部分APP，比如说我购买了一个半年期限的权益，但是在五个月左右的时候或者五个多月的时候不到六个月的时候已经进行提前几天的或者提前半个月的时间段的提前扣费，这样的情况是不是合理？它是不是也像刚才二位提到的，需要在一个明显的地方进行显著简要的通知或者是一个简单的介绍来告知消费者呢？
这个问题也比较常见。去年我们上海消防委曾经做过APP自动续费的提前扣款的调查，结果发现确实有不少APP在会员到期前就已经开始扣费了，个别的APP甚至提前三天就开始扣费了，这种现象一方面是违反了公平交易原则，因为我们消费者付费的目的是为了购买商品或者服务，提前扣费就意味着经营者还没有提供商品和服务却已经预收了消费者的款项，这就是一种不公平的行为。另外一方面还严重侵害了消费者合同缔结自由。因为关于提前扣款的内容，他们一般都约定在消费者初次开通自动续费服务条款里，而这些条款一般是个人条款，消费者一般情况下很少会注意到这样的规定。有些消费者可能会想会员权益到期之后就不续订了，或者到期最后一天就取消掉，结果现在还没有到期就被扣费了。回头发现在开通服务时候条款里面显然有这样的约定。所以，提前自动续费是经营者利用个人条款限制消费者合同自由的一种不正当手段。在某种意义上也是一种强迫交易，所以它显然是不合理的。
其实就我个人来说，我有时候也会产生一种冲动消费，刚才在节目一开始我们提到的，他说按照一定的时间段进行自动续费，钩选之后优惠力度是非常大的。就像刚才郭主任说的，有的用户想在下一个支付期到期之前就取消自动续费功能，但是有些厂商在你提前取消之后立马就停止了相对应的VIP或者会员上的权益服务，这样的一种方式、这样的一种行为是否合理呢？接下来我们继续请问一下卢律师。刚才我说的这种行为，是否侵犯了消费者的合法权益？消费者如果遇到这样的问题又该怎样去维权，怎样追回自己那部分损失呢？
这种行为明显是一种侵犯消费者权益的行为，而且侵犯到了消费者的财产权。同时，也是一种违约的行为。实际上，消费者在第一个周期使用结束之后，是否继续选择第二个周期，完全是由消费者自身的需求去进行选择的。如果说，你把消费者不去进行第二个周期选择，去进行对第一个周期相应的消费者所应该享有权益的减损。这种情况首先对于消费者第一个周期所付的费用，是对于消费者权利的一种剥夺，因为我第一个周期已经付过费了，我应当完整地享有第一个周期你所提供的相关服务，但是你把我第一个周期应该享有的服务给我停缴了，实际上这是一种通过第二个周期或者变相的绑架行为去绑架了消费者去享有第一个周期的服务，同时也通过这种方式去绑架消费者进行第二个周期的消费，这也是一种非常严重的违约行为。实际上按照我们现在的《民法典》的规定，现在这个情况首先经营者应当承担相应的违约责任，除此之外，按照电商法和消费者权益保护法的规定，这种情况，经营者也涉嫌侵犯了消费者的财产权。这种情况之下，如果消费者有证据证明他在第一个缴费周期所需要享受的服务是什么，而到了第二个周期，由于没有续费被商家进行减损了相应的服务，可以去与商家进行和解或者通过消协组织进行调解。当然，如果消费者认为损害了自己的权益，并且不想继续再在这个平台上进行消费，也可以通过诉讼的方式调解，因为这种情况的损害消费者权益的事实和相应的证据，应该说是非常清晰的。所以我觉得消费者应当遇到这种情况的时候去拿起法律武器维护自己的权益。
还有一个小问题我非常好奇，如果这些消费者在刚开始注册之前、开通之前，条款明确告知优惠的价钱仅仅适用于首月，而且不可取消，如果明确表明了不可取消，消费者如果申请取消，作为厂商有没有停止服务取消权益的权利呢？
这个问题首先要看经营者在制定这样一个政策规则的时候有没有事先充分地向消费者告知，消费者有没有充分的知情，如果消费者认为不可取消，我享受两个月，但是你这个优惠价格还比较合适，我自愿选择，这种情况下实际上是形成一种和议。但是如果经营者所谓的这样一种不可取消，没有告知消费者，甚至用其他的条件去进行捆绑的话，那么这个时候可能一念之差就变成一种霸王条款，就是我们前面所提到的，如果说这个相应的格式条款一旦会被司法机关认定为霸王条款的话，那么这个条款就是无效的。这种情况，消费者还是可以要求他去退还相应的费用。
作为消费者、作为用户还是仔细阅读相对应的条款，根据自己的实际去选择。我们在购买一些视频网站的VIP会员的时候，很在乎的一个功能就是能不能跳过这个视频开头的广告。因为有的广告可能时间长达90秒，将近两分钟的广告，对自己的时间也是一种浪费。但是有些个别的视频网站，在你开通VIP之后，他的广告形式可以说是五花八门，有的时候暂停的时候有广告，或者一部剧中间的时候有广告，甚至开通VIP之后，有些网友反映还会存在所谓的VIP专属广告。在这样一种情况下，这样的一种行为是不是合理的呢？
我觉得这个问题问得特别好，主持人最后的落点是是否合理。实际上这个问题的关键在于，当时在制定这个所谓的消费者去购买VIP服务或者其他会员服务的时候，视频网站所制定的这个相应的规则或者会员的这些相应的条款，是否合理？比如说，你所购买的这个VIP服务，在消费者购买的时候，有没有告知消费者，你是不是可以免看开头，那么中间如果暂停了之后再重新启动，中间的这个广告能不能够免除？包括每个广告的时间长度，有没有在会员的权益里面进行充分的说明和告知？因为这个规则是平台制定的，而且这个平台的规则是可以变化的，所以，往往有的时候这个平台的规则在消费者不知情的情况之下发生了变化。可能消费者买的时候，初衷是认为我可以免掉所有的广告，但是，使用过程中发现，好象只把开头的免了，中间的似乎比开头的更长，甚至还通过其他的方式变换会员的权益的规则，把广告又重新加进来。当然，一方面我们能够理解视频网站的盈利点，广告其实也是视频网站很大的盈利模式。但是另外一方面，如果会员购买了相应的服务，这样的服务究竟能够免看多少的广告，这个应该是明确告诉会员的，而且应当是会员享有权益的。所以，在制定规则的时候，要明确明晰地告知消费者，同时，可能在最后如果一旦发生纠纷的话，要看这样的规则是否是合理。如果消费者购买了会员服务之后，VIP服务之后，反而他通过其他的方式还让消费者会员去看其他的广告，这种情况其实我们用户所购买的VIP的服务根本就没有享受到相应的服务的对价，这种是不合理的，甚至是违约的。这种情况之下，我们消费者购买的时候要查看清楚免费查看的这些广告究竟是可以减少哪些，并且可以时长缩短到多少。但是，同时也应当关注所谓的会员权益的这些条款有没有发生一些变化。当然，这些条款因为涉及到格式条款，在我们的消法和《民法典》中都对于格式条款有相应的规定。如果大家对于格式条款理解有不同意见的时候，司法上是要认定出对于提供格式条款一方不利的解释。希望我们的视频网站在制定相应的平台规则和制定相关的会员的权益的时候，一方面是要考虑到合法、合规，同时，也需要考虑到合理性，能够使我们的会员在购买服务之后，能够真正地享受到服务。我觉得这样才能更多地吸引我们的会员购买你的服务，在你的视频网站上进行进一步的消费。
作为用户，我们还要看清楚条款规定的是跳过哪些广告。作为平台，也要在条款中表明我的整个视频所要播放的视频具有哪几类广告，开通会员可以取消哪几类。这些都是需要和消费者解释清楚的一个事情。
刚才卢律师提到格式条款，有一些平台会使用格式条款的形式，单方面地规定我提前扣费或者怎么怎么样，更有甚者，如果产生纠纷了，他指定特定的仲裁委员会或者特定的管辖法院去解决这个争议。消费者作为用户，平时有工作、平时有生活，如果想要进行维权，会产生高额的成本，会有非常非常高的成本。面对这样的一种情况，从平台和经营者的角度，想问一下郭主任应该怎么进行约束呢？
确实是，格式条款一般是平台为了重复使用而预先拟定的，并且在订立合同的时候没有与消费者进行协商这样一些条款。当然对于双方来说有助于减少磋商的时间成本，提高交易效率。但是如果不加以约束，平台作为格式条款的拟定方就容易利用主导地位和优势地位，违背合同自由和平等、公平正义的原则，违背消费者的意愿，设置比如您刚才提到的提前扣费和扣款不可撤消、指定仲裁、管辖法院等等此类不合理条件，损害消费者权益。 关于格式条款的规制，像刚才卢律师提到的，我们国家《民法典》和《消费者权益保护法》都有明确的规定，它主要包括两个方面：一方面就是对于涉及到消费者重大利益的事项，要进行合理的提示，让消费者注意到这些条款的存在，而不是事后消费者才发现竟然存在这么多对自己不利的条款。另外一方面，经营者提供的格式条款要遵循公平原则，也就是说，即使经营者尽到了提示义务，比如进行了加粗或者加黑的处理，但是也并不意味着这些格式条款就一定有效。如果他违反了公平原则，严重损害了消费者的权益，法律规定此类条款也是无效的。
今年3月份，最高人民法院发布了《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》，明确规定了五种格式条款无效的情形，这样有助于进一步约束经营者利用不公平格式条款侵害消费者权益的行为。这些法律规定也形成了较为完善的格式条款规制制度。当然，我们知道法律的规定只是净化市场环境的必要条件，而不是充分条件，要真正约束好这些行为，还需要作为格式条款拟定方的经营者增强自律意识和社会责任感。我们知道一锤子买卖不是长久经营之道，经营者不能为了这点蝇头小利而使消费者丧失对你的信任，一旦消费者对你这个平台不信任了，不愿意再用你这个平台了，平台就没有生存的基础了。
谢谢。刚才我们在节目一开始谈到的种种的问题，包括自动续费，包括取消难，包括会员的规定等等一系列问题，其实被很多媒体之前曝光过很多次。但是仍然有很多平台还是打着擦边球去进行着一些隐晦的或者进行消费者平时注意不到的侵害消费者权益或者不合理的事情。想继续问一下郭主任，在监管方面我们目前存在哪些问题？相关部门在长效机制上未来还需要做好哪些工作？
去年包括我们消协组织和新闻媒体关注到自动续费这个问题之后，确实有不少企业进行了整改，我们发现这方面的投诉也有所下降，但是仍然还有一部分APP仍然在打着擦边球，主要有三个方面的原因：第一，首先就是经营者本身没有树立依法诚信经营的理念，即使知道国家禁止此类行为，但是在牟利动机的驱使下，把心思还是放在了玩套路、设陷阱等投机取巧上。第二，我们国家关于APP自动续费相关的法律法规或者司法解释，确实还有完善的空间。目前，我们就用2021年市场监管总局出台的《网络交易监督管理办法》对自动续费问题有相应的规制。而且相关的法律责任强度还不够。第三，对于消费者个体来说，针对自动续费问题的维权，付出的成本高，而且收益相对比较低。所以，很多消费者最终是放弃了维权。这样就助长了经营者违法违章的气焰。
在长效机制的建设上，一是完善相关的立法，比如建立专门的规章或者强制性的标准，明确网络交易经营者在开展自动续费业务时不得通过格式条款形式对消费者取消自动续费做出不合理限制。还有就是可以明确在扣费前要有效提醒到消费者，由消费者自己决定是否续费。也可以考虑经营者施加更重的法律责任，比如适当提高行政处罚力度等等。第二个方面，加强行政监管，比如说相关行政监管部门可以联合开展APP自动续费的专项执法活动，建立一个联合的惩戒机制，形成监管的合力。第三个方面，消协组织可以充分发挥社会监督作用，通过约谈等方式督促经营者及时进行整改，对于那些性质恶劣、态度顽固、影响重大的违法经营者也可以适时提起公益诉讼。
杜绝我们刚才谈到的这些现象，除了相对应的法律法规之外，作为平台、作为营销者更应该承担起自己的责任，在消费者面前树立自己诚信的形象，我们共同维护消费者的合法权益。再次感谢二位今天的连线做客，我们今天的节目到这里就全部结束了，再见！
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